售后是一個企業可持續發展的關鍵保障和品牌價值的體現。

一個不期待可持續發展的企業，是不需要售后的，因為他賺完錢就”走人“了。

而在管理學中售后服務的核心指標就是客戶滿意度，可再進行下一步解剖所謂的客戶滿意度就是為了二次成交的鋪墊和維系、擴大潛客的舉措，但其核心目的都是讓企業的產品被認可、被傳播，品牌被認同。

試想一個客戶在選擇同質產品時左右成交的是什么，其實不是價格而是品牌。而品牌力的保障是什么，品牌力的保障是售后服務（前提是同質化的前提，非同質化沒有可比性)。

在市場環境下，產品是基礎（有了產品才能有流通與運營），推廣與宣傳是”擴音器“（有了推廣與宣傳才能讓產品被人知道，才會找到消費者的消費共鳴），售后是”靈魂（沒有了售后，再好的擴音器也壓不過質疑的聲量，再好的產品也壓不過對手的誹謗；）

那么這時我們就要說說售后要干些什么？

初級售后：為客戶解決產品使用過程中的使用問題，并排除產品故障。

中級售后：除初級售后的工作外，還為產品提出故障改進先后的預案、售后成本分析改進、售后標準化運營。

高級售后：除中級售后的工作外，還要收集產品成交后的不滿意進行收集、創造售后衍生價值、參與產品研發提出是否會在售后過程中產生品牌力的受損。

特級售后：除高級售后的工作外，還要創造出品牌文化，消費者臉譜及精細化策略，多通道多元化個性服務，并從售后各環境的軟硬件上進行定量定性的評估體系，結合無形價值與有形價值在品牌價值提升產出與創造過程中的投入進行雙重評價制定出戰略平衡點。

作者：二水州
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來源：知乎