售后是一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵保障和品牌價值的體現(xiàn)。
一個不期待可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，是不需要售后的，因為他賺完錢就”走人“了。
而在管理學(xué)中售后服務(wù)的核心指標(biāo)就是客戶滿意度，可再進(jìn)行下一步解剖所謂的客戶滿意度就是為了二次成交的鋪墊和維系、擴(kuò)大潛客的舉措，但其核心目的都是讓企業(yè)的產(chǎn)品被認(rèn)可、被傳播，品牌被認(rèn)同。
試想一個客戶在選擇同質(zhì)產(chǎn)品時左右成交的是什么，其實不是價格而是品牌。而品牌力的保障是什么，品牌力的保障是售后服務(wù)（前提是同質(zhì)化的前提，非同質(zhì)化沒有可比性)。
在市場環(huán)境下，產(chǎn)品是基礎(chǔ)（有了產(chǎn)品才能有流通與運(yùn)營），推廣與宣傳是”擴(kuò)音器“（有了推廣與宣傳才能讓產(chǎn)品被人知道，才會找到消費(fèi)者的消費(fèi)共鳴），售后是”靈魂（沒有了售后，再好的擴(kuò)音器也壓不過質(zhì)疑的聲量，再好的產(chǎn)品也壓不過對手的誹謗；）
那么這時我們就要說說售后要干些什么？
初級售后：為客戶解決產(chǎn)品使用過程中的使用問題，并排除產(chǎn)品故障。
中級售后：除初級售后的工作外，還為產(chǎn)品提出故障改進(jìn)先后的預(yù)案、售后成本分析改進(jìn)、售后標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營。
高級售后：除中級售后的工作外，還要收集產(chǎn)品成交后的不滿意進(jìn)行收集、創(chuàng)造售后衍生價值、參與產(chǎn)品研發(fā)提出是否會在售后過程中產(chǎn)生品牌力的受損。
特級售后：除高級售后的工作外，還要創(chuàng)造出品牌文化，消費(fèi)者臉譜及精細(xì)化策略，多通道多元化個性服務(wù)，并從售后各環(huán)境的軟硬件上進(jìn)行定量定性的評估體系，結(jié)合無形價值與有形價值在品牌價值提升產(chǎn)出與創(chuàng)造過程中的投入進(jìn)行雙重評價制定出戰(zhàn)略平衡點。
作者：二水州
鏈接：https://www.zhihu.com/question/21851793/answer/864528551
來源：知乎
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