在線客服系統(tǒng)的過去：

傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)被定義為是一種網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通訊軟件的統(tǒng)稱，它能夠和網(wǎng)站無縫結(jié)合，網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件即可通過網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行對(duì)話；企業(yè)須先向在線客服系統(tǒng)申請(qǐng)一個(gè)帳戶，然后生成網(wǎng)頁(yè)標(biāo)簽，就是一段代碼，把這段代碼嵌入到網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)當(dāng)中。

在線客服系統(tǒng)的現(xiàn)在：

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及多媒體、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的在線客服已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展和需要，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、溝通渠道的多樣性。相對(duì)于傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能通過網(wǎng)站來對(duì)話，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)已經(jīng)可以滿足用戶通過web（PC網(wǎng)頁(yè)）、wap（手機(jī)網(wǎng)頁(yè)）、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、郵件或是各種自定義渠道等多種方式接入對(duì)話了。

2、溝通形式多樣性。傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)溝通形式較為單一，只能支持文字、圖片以及表情的發(fā)送；而現(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)以及發(fā)展到能夠支持發(fā)送語音、視頻、圖文、鏈接等多種消息形式，全面滿足現(xiàn)代人的溝通需求。

3、技術(shù)的迭代與兼容能力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展給社會(huì)帶來了很大變化，人們?cè)絹碓絻A向于使用手機(jī)、平板之類的移動(dòng)設(shè)備，盡管各種品牌層出不窮、瀏覽器各不相同、技術(shù)不斷更新迭代，在線客服的技術(shù)實(shí)現(xiàn)從過去的Html過渡到了Html5，消息請(qǐng)求的方式也從過去的Ajax輪詢機(jī)制迭代為了更為先進(jìn)的socket長(zhǎng)連接方式，不論是在并發(fā)能力上或是兼容性方面，都得到了大幅的提升。

4、系統(tǒng)的集成性。越來越多的企業(yè)從使用在線客服作為溝通的工具轉(zhuǎn)變成了將在線客服定位為信息流轉(zhuǎn)的工具，更多的企業(yè)追求數(shù)據(jù)鏈的完整和服務(wù)流程的延續(xù)性，這就需要在線客服系統(tǒng)能夠與企業(yè)的CRM系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、商城訂單系統(tǒng)、會(huì)員體系、呼叫中心等系統(tǒng)進(jìn)行集成，而開放和多場(chǎng)景化的API就應(yīng)運(yùn)而生。

5、智能化，大數(shù)據(jù)和AI時(shí)代的到來，讓在線客服有了更智能化的應(yīng)用，例如智能機(jī)器人成為了現(xiàn)代客服系統(tǒng)不可或缺的存在。

在線客服系統(tǒng)的未來：

不論在線客服系統(tǒng)的過去和未來，引導(dǎo)其改變的實(shí)際上是用戶的應(yīng)用場(chǎng)景，應(yīng)用場(chǎng)景發(fā)生了改變，系統(tǒng)也將隨之更新和換代，否則就面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)；在線客服已經(jīng)由原來的工具變成了現(xiàn)在的信息流轉(zhuǎn)中心，而接下來的一個(gè)時(shí)期，則會(huì)迎來更加開放的PAAS平臺(tái)模式，即與在線客服系統(tǒng)有關(guān)的生態(tài)系統(tǒng)，相互形成集成標(biāo)準(zhǔn)，互為承載，未來用戶可以一鍵完成不同系統(tǒng)的對(duì)接，而非在一個(gè)系統(tǒng)上滿足所有的需求。

作者：一洽客服
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來源：知乎