從事銷售工作的人,往往口才都很好,能說會道,條理清晰,這些優(yōu)點(diǎn),除了可能是天勝的機(jī)靈,也少不了后續(xù)的努力。
對于口才不好的人來說,怎么樣才能提高自己的口才?
這是一個有待學(xué)習(xí)的問題。
售貨員同顧客打招呼,是柜臺語言的重要方面。
顧客一進(jìn)門,售貨員就面臨著應(yīng)不應(yīng)向顧客打招呼,在什么時(shí)候,用什么方式打招呼的問題
①分析顧客的不同目的。
有專程而來的顧客:有知道這里有A賣而來買A的;有的不是來買A,而來這里看看有沒有賣A的。對于這些顧客,售貨員應(yīng)主動打招呼。也有來逛逛看看的顧客,他們抱著有合適東西就買,沒合適的就不買的心理。這類顧客,不要主動迎上去打招呼,如果這樣,顧客感到有需立即表態(tài)的威脅,覺得不自在。
②掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。
向顧客打招呼,是一門藝術(shù),微妙處在于時(shí)間掌握得恰到好處。招呼早了顧客尷尬,招呼晚則怠慢了顧客,廣州南方大廈《文明禮貌服務(wù)規(guī)范化條例》對售貨員應(yīng)在什么時(shí)候打招呼作了明文規(guī)定,如:顧客在柜臺前停留時(shí);當(dāng)顧客在柜前慢步尋找商品時(shí);當(dāng)顧客撫摸商品時(shí);當(dāng)售貨員與顧客目光相遇時(shí),這時(shí)都是售貨員打招呼的良好機(jī)會。
③運(yùn)用不同的句式。
比如:我們常聽到售貨員說的第一句話:
a:“您要買什么?”
b:“您要什么?”
c:“您要干什么?”
d:“您要看什么?”
其中c極不禮貌,含審問口氣;
b有乞討意味,也不妥;
a一下子把雙方置于買賣關(guān)系之中,使人際關(guān)系緊張;d問得最得體,一是您要看什么,我就給你拿什么,尊重顧客,二是不強(qiáng)迫對方買,顧客無心理負(fù)擔(dān)。
售貨員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。商品在品質(zhì)、品種、等級、規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同,鮮活商品還有老嫩、死活的差別,所以售貨員不能事無巨細(xì)、面面俱到地介紹,而應(yīng)根據(jù)不同商品、不同顧客作重點(diǎn)介紹。
①針對顧客的固有心理來介紹
固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)、階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。如年青人的好奇心理,老年人的念舊心理,女同志重價(jià)錢,男同志重質(zhì)量,同是女青年,青年工人好艷麗,知識分子愛淡雅……這些心理都可促使顧客決定買與不買。售貨員話說得好,就能使未來就想買的顧客堅(jiān)定其信心,使本來還猶豫的顧客作出決定;如果話說得不好,就會產(chǎn)生相反的結(jié)果。如向青年人賣衣服,這應(yīng)突出其款式新穎,說:“這是今年才流行的最新式樣。”對老年人,則應(yīng)介紹其質(zhì)地堅(jiān)固,做工精細(xì),說:“這是名牌產(chǎn)品,老字號,十多年來一直非常暢銷。”如果向老年人介紹其樣式新穎,顧客可能掉頭而去。
②抓住顧客瞬間心理來介紹
人們不但會因?yàn)槟挲g、職業(yè)、階層、民族等因素而形成其固定的心理品性,而且會因具體的時(shí)空,人事等因素產(chǎn)生瞬間心理,它也會導(dǎo)致顧客突然改變購物決定,售貨員說話必須抓住這種心理。方法有如下一些:
a、提醒法。即提醒顧客注意某個時(shí)間、事情。如:“您看,這是一種智力玩具。今天是兒童節(jié),不買一件回家嗎?”
b、介紹法。如,對外地顧客說:“這是我們這里的特產(chǎn),遠(yuǎn)近聞名。您出差來一趟不容易,帶點(diǎn)回家嗎!”
c、分析法。分析顧客的特點(diǎn)。如:“您這么高大的身材,穿這件衣服太緊了,顏色也老氣些,您看那件,怎么樣?”
d、鼓動法。如果某件商品有很多人買,旁邊的顧客心里都會想:“他們在買什么呀?可能是好東西!”這時(shí)售貨員不妨抓住這種心理,吆喝幾句:“快來呀,快來呀,晚了就沒了!”把周圍的顧客吸引過來,這種方法對女顧客特別奏效。
顧客對商品、商店、售貨員的信任感對其購買行為有很大影響,而這種信任感又常常取決于售貨員的說話。售貨員不能老盯著商品說話,不能老把自己和顧客限于買賣關(guān)系,而應(yīng)著眼于更為復(fù)雜的人際關(guān)系,以不同的身份說話。
①以服務(wù)員的身份說話。
首先應(yīng)注意敬語和委婉語的應(yīng)用。售貨員的一聲“您好”、“謝謝”、“再見”,常常能獲得顧客的好感,溝通雙方的感情,促成買賣。對顧客的缺陷和忌諱應(yīng)用委婉語,不要直說,如不要說:“您太矮了,穿這條褲子不行。”不要對女同志說:“您這么胖,我們店里沒有這么肥的。”其次要善于接納顧客的意見。顧客購物時(shí),總是要追求兩個目的,既想價(jià)廉,又求物美,當(dāng)兩者不能統(tǒng)一時(shí),他可能提出看法,這時(shí)售貨員不能反駁,和顧客形成對立,而應(yīng)當(dāng)采納顧客的意見,然后再舍一端取另一端,加以說明。
②以權(quán)威的身份說話。
在買賣過程中,顧客對售貨員懷有雙重心理:一方面有誡心,怕售貨員是老王賣瓜,自賣自夸,甚至怕被欺騙,另一方也有信任感,認(rèn)為售貨員懂商品,懂行情,售貨員應(yīng)針對顧客的信任心理,以權(quán)威的身份說話。比如顧客經(jīng)過一番挑選后,常會問:“請問,我是買紅的好呢,還是買綠的好?”這時(shí)售貨員應(yīng)根據(jù)自己的判斷確定一種:“紅的好。紅的配您的膚色最適宜,再說很多人都想買這種。”這就堅(jiān)定了顧客的信心,促成買賣。
作者:辛西婭瘦了嗎
來源:知乎
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