一次性解決問題能力越來越被企業(yè)所重視，企業(yè)視一次性解決問題能力為一個企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運營成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的銷售機會，而在呼叫行業(yè)中，一次性解決率意味著什么呢？

一次性解決率的定義：指客戶打入呼叫中心的電話服務請求得到應答并一次得到解決的客戶問題的服務總和與打入呼叫中心請求服務總和之比。

· 01 ·

提高一次解決率的意義

（一）降低運營成本

如果企業(yè)將一次解決率確定為行業(yè)標準的68%，那么意味著將有32%的客戶可能會因為問題未被解決而再次致電。我們也可以看到有關呼叫中心數(shù)據(jù)顯示平均每1.4通電話才能解決一位客戶的問題，甚至有些呼叫中心需要平均2個電話或更多外呼電話才能解決問題，每一個呼入和呼出電話的增加都意味著企業(yè)的運營成本的增加，可見一次性問題解決率的提高能為企業(yè)降低成本。

（二）提升客戶滿意度

1、什么是好的服務？讓客戶滿意。

2、什么是更好的服務？讓客戶感動。

3、怎么樣客戶才會感動？

4、超越客戶的期望。

想要提升客戶的滿意度，就必須要讓客人滿意，讓客戶因為我們的服務而感動，甚至是超越客戶的期望。要做到以上幾點，其基準是要解決客戶的問題，而目標是一次性解決客戶的問題。

（三）提升公司整體形象，創(chuàng)造銷售機會

如果客戶的問題被解決了，此時的營銷機會成功率會提升20%。SQM的研究報告顯示在客戶問題被解決的前提下，客戶服務代表才會從客戶那里獲得銷售機會。如果在解決問題前就開始營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)不關注客戶需求，只在乎銷售業(yè)績、不在乎售后服務，其結果就是客戶關系遭到破壞。

（四）提升員工滿意度

SQM研究報告展示出員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對較高，反之亦然，員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題的困難遠遠大于第一次，員工壓力也遠遠比第一位員工壓力大。我們確信改進一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。

· 02 ·

影響一次性解決率的因素

（一）人員問題

業(yè)務知識掌握：客服人員業(yè)務知識不熟練、對于客戶提出的問題不能給予正確的引導或者解答，甚至解答錯誤，導致客戶重復來電咨詢或者客服人員二次外呼。

老員工流失：呼叫中心行業(yè)人員流失標準為30%，1000人規(guī)模的呼叫中心意味著一年流失300人，而呼叫中心要面對的是重新花費更多的成本進行招聘、培訓和更長的客服成長時間，在成長過程中付出的代價又是一個個缺乏的知識點造成的員工差錯。

（二）流程規(guī)則

流程缺失：因為流程缺失導致不能及時給予客戶解答在呼叫中心行業(yè)屬于常見問題，客服代表必須要經過一個復雜的反饋流程才能得到一個正確的答案。在補充流程的過程當中，客戶會重復撥打電話。

規(guī)則限制：因為系統(tǒng)、業(yè)務等原因，需要客戶多次來電或者客服外呼的業(yè)務常有存在，而該部分業(yè)務從制定規(guī)則開始就注定比其他業(yè)務多支出了公司的運營成本。

（三）系統(tǒng)問題

因系統(tǒng)無法跟上業(yè)務發(fā)展的需要，往往某個關鍵環(huán)節(jié)需要增加人工干預環(huán)節(jié)，所以導致了重復來電的問題。

· 03 ·

提高一次性解決率措施

（一）考核引導

1、調整績效考核達標值

將“一次解決率”指標納入質量監(jiān)控體系：質量監(jiān)控的評分會直接影響到員工的考核，而當考核指標影響薪酬回報時，員工會更關注或盡最大努力提高自己解決客戶服務請求的能力。

2、開展一次性解決率競賽

開展班組建設競賽是呼叫中心最有效的管理方式之一，只要把相關KPI納入競賽方案中，結合班組建設開展，涉及的KPI在一段時間內肯定會有所改善。

3、未達標組別/人員的每日關注

表現(xiàn)優(yōu)秀的班組、人員公布在每日、每周、每月光榮榜，當然也要對一些未達標的班組、人員加以關注，甚至于公布在加油榜，起到激勵后進的作用。

4、階段性“問題員工”會診

公布榜單只是一種手段，既要做好激勵工作，也要做好員工輔導工作，對癥下藥，才能把“問題員工”變成“奉獻員工”。

（二）PDCA循環(huán)監(jiān)控

Plan（找出問題→找出影響因素）找出未能一次性解決的客戶問題進行匯總分析，確定影響一次性解決的原因

Do（改進責任人→改進措施→執(zhí)行措施）根據(jù)影響因素，分派到各業(yè)務支持小組，根據(jù)問題提出優(yōu)化方案，同時對無法給予解決的客觀問題進行匯總反饋，對能馬上進行優(yōu)化或者通過領導協(xié)調能夠優(yōu)化的問題提出優(yōu)化建議，并執(zhí)行查看相關效果。

Check（監(jiān)督檢查）在優(yōu)化執(zhí)行過程中，一次性解決項目小組對每一項優(yōu)化問題進行跟蹤，確保每個問題得到落實。

Act（措施標準化→重復循環(huán)處理）根據(jù)問題優(yōu)化后數(shù)據(jù)，二次分析問題優(yōu)化效果，看是否對一次性解決率產生有效影響，對有明顯改善的因素執(zhí)行標準化；對未產生明顯效果或無法處理的問題進行二次處理，調整優(yōu)化方法。

（三）培訓體系建設

建設一個完善的培訓體系，做好每一項培訓計劃，針對性安排培訓。良好的培訓體系不僅能幫助員工提高業(yè)務處理能和業(yè)務處理技巧，同時也為公司減少了差錯損失。

一個完善的培訓體系對塑造員工的陽光心態(tài)和傳播企業(yè)文化同樣起到關鍵作用，而以上恰好是員工提高解決問題能力的關鍵。

（四）優(yōu)化系統(tǒng)

中國的呼叫中心現(xiàn)正處于高速發(fā)展階段，業(yè)務也越趨于復雜化，處理效率和處理標準也趨于高要求化，因此呼叫中心越來越重視業(yè)務處理系統(tǒng)自動化，提高系統(tǒng)性能、系統(tǒng)智能化、減少人工環(huán)節(jié)、減少人力資源成本、減少人員差錯已成為一個現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展目標，另外能提高一次性解決問題的辦法還有提升員工的滿意度、建設完善的話述體系、重視與客戶建立溝通途徑、優(yōu)化呼叫系統(tǒng)IVR語音導航等等。

作者：上海夢古客服服務

來源：知乎

鏈接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/413095905