對于企業(yè)來說，提升客戶忠誠度的根本途徑不是企業(yè)所提供的多樣化的產(chǎn)品，也不是通過降低產(chǎn)品價格使客戶在經(jīng)濟上受益，而是讓客戶感覺到企業(yè)的產(chǎn)品對他的有用性、有利性，即不斷地為客戶創(chuàng)造價值。

為客戶創(chuàng)造價值并不是簡單地提供利益，其基本步驟，如下：

1.明確客戶的忠誠傾向

客戶最忠誠的永遠只有一個實體－他們自己。經(jīng)常有企業(yè)在產(chǎn)品銷售不旺、市場份額降低、客戶流失的時候，評價客戶不如以前那樣忠誠。這種評價，對企業(yè)實際經(jīng)濟狀況的估計是正確的，但對其原因的解釋是錯誤的。

客戶的忠誠沒有變，只是企業(yè)誤認為客戶的忠誠是對企業(yè)的忠誠。客戶所忠誠的是能夠為他們創(chuàng)造價值的供應商，任何時候客戶都會忠誠于自己的利益，選擇能夠給自己帶來利益的供應商。

2.正確認識價值

提到價值，大多數(shù)企業(yè)想到的是增值、超值、價值觀念等，在實際操作中，將這一觀念直接等同于客戶價值最大化，即提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，或者直接降低產(chǎn)品價格。

這是對價值最直接、最簡單的理解。價值還更深一層體現(xiàn)為企業(yè)與客戶保持良好的溝通，熟悉客戶的價值偏好，設計一個以客戶為中心的管理組織，為大戶提供重要的產(chǎn)品和服務，提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.創(chuàng)造實際價值

事實證明，客戶服務水平高、了解客戶需求的企業(yè)，其盈利總是高于那些缺乏服務意識和舉動的企業(yè)。

當企業(yè)遇到競爭對手，或者遇到客戶不滿的時候，盲目地削減價格、取消各種手續(xù)費、給予折扣優(yōu)惠、提供補償性的產(chǎn)品和服務等措施，都不是治本之策，都不能從根本上為客戶創(chuàng)造實際價值，也不可能因此建立和提高客戶忠誠度。

客戶需要的不是低廉的價格和無關(guān)的服務，而是真正的解決方案。

企業(yè)沒有時間抱怨客戶對產(chǎn)品和品牌不忠誠，應該盡量提供真正高效的解決方案，創(chuàng)造交易忠誠。

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作者：碩哥講銷售

來源：知乎

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