呼叫中心，又稱為客戶服務(wù)中心，是一個充分利用現(xiàn)代先進的技術(shù)手段，為公司企業(yè)提供電話管理服務(wù)的軟件系統(tǒng)。是專為處理大量的電話業(yè)務(wù)而設(shè)計的，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)之中。
一、應(yīng)用行業(yè)
呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于政府、交通、物流、通信、房產(chǎn)、教育、汽車等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)。
二、呼叫中心客服系統(tǒng)
基本功能模塊：呼入呼出組、多級IVR系統(tǒng)、智能語音應(yīng)答、自動呼叫分配ACD、自助查詢服務(wù)、CRM系統(tǒng)、問卷調(diào)查系統(tǒng)、通話錄音、來去電彈屏，人工坐席管理、智能質(zhì)檢、統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)大屏、派送工單、訂單庫存產(chǎn)品管理等
1、自動語音應(yīng)答
交互式語音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動播放預(yù)先錄制好的語音文件，根據(jù)按鍵或語音選擇引導(dǎo)客戶，方便用戶通過按鍵或語音享受自助服務(wù)。
2、自動呼叫分配
可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)分配，隨機分配、空閑時間分配、歷史負責人分配等等。占線的情況下，打進的電話按一定規(guī)則進行排隊等候，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。系統(tǒng)還可以自動過濾黑名單客戶來電。
3、通話錄音
對所有通話進行錄音，每通電話自動生成錄音并儲存，方便隨時調(diào)聽下載。
4、crm系統(tǒng)
批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，并且對數(shù)據(jù)進行篩選和整理，剔除高投訴的號碼和某些類黑名單。對客戶進行分類管理，標簽化管理，電銷人員可以根據(jù)分配到的信息進行電話外呼回訪等等。
5. 來去電彈屏
系統(tǒng)根據(jù)來去電號碼，自動彈出對應(yīng)的客戶資料，歷史通話記錄、通話錄音、客戶溝通備注意向、工單記錄等。
6. 人工坐席功能
示忙：坐席進入示忙狀態(tài)，電話不會分配給該坐席。
示閑：點擊示閑，坐席進入空閑狀態(tài)，可以接聽來電。
監(jiān)聽：隨時監(jiān)聽其他客服的電話，支持多人監(jiān)聽同一個通話。
強插：如果坐席溝通不暢，強制轉(zhuǎn)接到自己的話機。
強拆：如果坐席在閑聊爭吵，可強制釋放通話。
多方通話：主管可直接撥入坐席的通話，形成三方通話。
知識庫：銷售話術(shù)技巧、公司培訓知識等導(dǎo)入知識庫，指導(dǎo)坐席工作，幫助新員工迅速進入工作狀態(tài)。
7. 智能質(zhì)檢
多維度質(zhì)檢分析，通過可靈活配置的規(guī)則引擎實現(xiàn)自動化批量檢測，識別出風險錄音。
8. 統(tǒng)計報表
根據(jù)每通電話的通話時間、時長、業(yè)務(wù)記錄、滿意度、通話錄音等信息，對各種信息進行統(tǒng)計、分析并生成報表。
三、呼叫中心系統(tǒng)的好處
1、降低成本
系統(tǒng)自動化銷售批量外呼取代人工80%的操作，極大降低人力成本。
號碼過濾提高呼通率，減少通訊費用，同時方便內(nèi)部溝通，降低通訊成本。
自動撥號、數(shù)字化管理，坐席不再浪費時間，所有精力都用到和客戶溝通上來，降低時間成本。
2. 安全穩(wěn)定
所有銷售數(shù)據(jù)儲存本地服務(wù)器，數(shù)據(jù)安全。
CRM客戶管理系統(tǒng)，科學集成管理，告別雜而無章，方便查詢，不怕丟失，客戶資料安全。
可以對坐席人員隱藏號碼，開啟號碼隱藏功能后，話務(wù)員只能看到部分號碼，員工離職也帶不走客戶信息。
可以對管理員、普通坐席不同角色權(quán)限分級，禁止普通坐席進行某些操作。
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