電話營銷是我們終端門店在銷售前期非常便捷的一個獲客途徑,以其成本低、方式巧、效率高的特點,成為廣受歡迎的營銷方式。可是到如今,現實越來越殘酷,拿起電話,誠意滿滿地打給客戶,客戶卻說“沒時間”“沒興趣”“再考慮考慮”···潛在客戶約見成功率低,電話營銷客戶拒絕率卻高得可怕!
靜下心來仔細想想,面對客戶冰冷的拒絕,難道真的就無計可施了嗎?到底是客戶冷酷無情還是我們自己沒有抓住客戶的心?
一、電話邀約完整流程
01、工具準備
① 硬件:固定電話、客戶名單、工具表單(登記電話撥打情況)、筆、水和潤喉糖。
② 軟件:話術培訓、撥打時間
③ 撥打時段:一般在上午9點半至12點半,下午2點半至晚上8點之間選擇,便于安排工作量。
02、價值塑造
在短時間內把我們的產品、促銷活動中最核心、最高值的部分以簡潔的語言和邏輯陳述給客戶。例如:“預存1500就有禮,下單直抵1000元,滿額就送千足金條、八天七夜泰國游等豪禮......通過價值層層遞進營造高價值,并且突出“抵現”“滿送”“抽獎”字眼,給顧客實在的優(yōu)惠感覺。
03、集中撥打
電話營銷的執(zhí)行人通常分為導購和臨促,但無論是誰來做,電話營銷的一個原則就是要“集中”。好處:
①集中人力: 一個人一天的電話撥打數通常在200至250個,一份電話名單2000個的話,安排4名人員專職打2天即可打完;
② 分攤壓力:集中工作能夠分攤被拒絕的壓力。被客戶拒絕甚至被惡語相向情況常有,如果看到別人也碰到這種情況,自己心里會感覺輕松一些“大家都差不多嘛”,碰到很沒素質的客戶,說出來笑一笑,壓力就會減少;
③ 形成一個相互激勵的工作環(huán)境:看到別人在努力打電話,自己會不好意思偷懶。
04、一氣呵成
一個電話的時間最好控制在3分鐘之內,并且要連貫,一氣呵成。把我們的產品、促銷活動中最核心、最高值的部分以簡潔的語言和邏輯陳述給客戶,最后視客戶反應和回饋信息來決定是否發(fā)出到店邀約。
05、準確記錄
準備好表格登記每個撥打電話的情況,對于未接通、暫未裝修、已裝修、掛機、空號、有效溝通等各類情況進行不同標記,好處有兩點:
① 能夠有效監(jiān)督核實人員工作:按各種登記情況各抽查回撥一個即可以核實;
② 便于后續(xù)追蹤跟進:
?對于有效溝通的客戶,需要在活動開始之前再進行一次電話邀約和短信發(fā)送;
?對于暫未裝修客戶,列為中長期跟蹤對象,持續(xù)發(fā)送短信跟進建立客情;
?對于未接通和掛機客戶,則在此份名單打完后換個人再撥打未接通和掛機客戶。
06、短信追蹤
兩類客戶需要短信追蹤,即意向客戶和未裝修客戶:
① 對于意向客戶:要在掛電話后1小時內及時進行短信回復,告知產品和活動信息,在活動當天再把活動信息發(fā)送一次,前者表示尊重,后者做提醒。
② 對于未裝修客戶:最好是問清計劃裝修時間,在開始裝修前每周發(fā)送一次關懷短信,在計劃裝修時間前2周電話短信邀約到店。
二、溝通技巧
01、模仿客戶
其實每個人最喜歡的都是自己,作為電話銷售人員,你要讓顧客喜歡你,就要盡量模仿他。遇見了語速慢的顧客,那你就不要把語速放的太快了。遇見了說話直爽的顧客,你也沒必要跟他繞圈子。
02、語氣興奮
每個人都很容易被別人感染,說話的時候盡量用揚聲調。比如說“您好”,你可以自己體驗一下,用揚聲調“您好”會讓別人有說話的欲望。
03、減少口頭禪
大部分口頭禪都是不專業(yè)、不成熟的標志,優(yōu)秀的電話銷售人員言簡意賅決不累贅。給人正規(guī)專業(yè)的形象,那你的產品自然容易被人接受。
三、電話邀約必殺技
01、通話時間:短
通話時間需根據通話內容靈活掌握,但原則是能短不長。因為通話時間過長,顧客和電話銷售人員之間會產生較多的話題和情感,對邀約顧客到店有利,但對電話銷售人員的順利成交有負面影響。
02、通話內容:少
“言多必失”,說話多了就容易話題多、容易內容雜、沒有談話重點,容易被顧客引導;即使把顧客的問題都解決了,也容易降低顧客來店欲望。
03、邀約顧客到店時間:現在
電話銷售人員應該具備“見縫插針”的果斷職業(yè)敏感點,能現在邀約到店絕不放在以后,更不會放在明天,能在這句話嘗試邀約顧客到店絕不等到下句話!
04、自信
把向顧客傳遞的各種信息進行包裝,可以提高顧客到店欲望,而且電話銷售人員的自信可以給顧客帶來更大的到店欲望。
?傳遞活動信息時(社會認同+短缺+利益誘導+火爆程度+截止時間等);
?傳遞來店信息時(您放心吧,我們店是全國最大的五星級榮譽旗艦店……)。
05、產品>服務
無論顧客在電話中問什么樣的問題,首先應轉移到產品上,即使公司或團隊有更好的服務也不要去提及。因為現在以了解、感受產品為邀約顧客到店理由,顧客到店后才有可能與銷售人員聊產品。
06、服務>活動
邀約顧客到店時,如果可以讓顧客感受及體驗公司或團隊的任何相關服務,就不要去提及公司的相關促銷活動。道理很簡單,你和顧客聊什么就決定了顧客來店后會關注什么。
07、活動>價格
公司相關的促銷活動是只有在產品、服務、個人魅力都展示無效后,才可以去提及的一個話題。此時,已經為銷售人員的順利接待帶來了負面影響,因為顧客到店后一定關注的是促銷活動的內容及優(yōu)惠幅度,可能已經不會給銷售人員介紹產品的機會。
08、價格>邀約
如果嘗試以產品、服務、活動為邀約到店理由時顧客仍然不接受,還是堅持讓報出優(yōu)惠價格時,我們選擇的邀約到店理由就是不邀約,甚至主動“往外推”的做法,事實證明這也是邀約顧客到店的好方法。
例:顧客:“其他店都給我報到優(yōu)惠2000元了,你們能給我報出什么價格?”
電話銷售人員:“先生,如果對方真給您報出這個價格,說實話,我覺得已經很合適了,我建議您可以考慮去那里購買。但我必須對您說,很多顧客多家對比后仍然會選擇在我們店購買,這一定是有原因的……
當然,在電話營銷中,持續(xù)跟進是非常重要的。要定期與客戶保持聯系,并了解他們的最新需求和變化。這也可以幫助我們更好地了解客戶的需求,并及時提供相應的解決方案。
以上為銷薦客分享,希望通過本文的學習,可以助力銷售人員更好地開展電話營銷工作,并提高銷售效率和效果。
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