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銷售話術運用原理(二)
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頑固的顧客:

對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客,銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話,只要話說在他們心坎上,覺得適合他們的需要,他們一般是沒有多大問題的。

對于那些頑固的顧客,則要裝出一種漫不經心的樣子,用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明,談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種方式吸引,產生好奇感,這樣你再說買你產品的人是有條件的,你的不關心說明顧客不符合條件;往往顧客為了表示自己符合條件,就會執著地買你的商品。



知識淵博的顧客:

知識淵博的人是最容易面對的顧客,也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客,應該抓住機會多注意聆聽對方對話,這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時,還應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智,要說服他們只要抓住要點,不需要太多的話,也不需要用太多的心思,僅此就很容易達成交易。



強烈好奇的顧客:

這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒,不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可,他愿意聽你的商品說明,態度認真有禮,只要你能引發他的購買動機,就很容易成交。

你必須主動熱情地為他解說商品,使他樂于接受。同時,你還可以告訴他你們現在正在打折,所有商品都以特價優惠,這樣他們就會很高興掏錢購買了。



溫和有禮的顧客:

能遇到這種類型的顧客,實在是幸運。他拘謹而有禮貌,他不會對你有偏見,而且還對銷售員充滿敬意,他會對你說:“銷售是一種了不起的工作?!?/span>

這種人不會撒謊,對你說的話他會認真地聽。但你的態度如果過于強硬,他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁,因此還是要和他實在一點,誠心相待為上策。

對待這種人,你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應該詳細地向他說明商品的優點,而且要彬彬有禮,顯示出自己的專業能力。



愛討價還價的顧客:

有些人對討價還價好象有特殊的癖好,即便是一碗面,一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲,所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心,在口頭上可以做一點適當小小的妥協,比如可以這樣對他說:“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。”或者:“沒有辦法啊,碰上你,只好最便宜賣了?!边@樣使他覺得比較便宜,又證明他砍價的本事,他是樂于接受的。



擅長交際的顧客:

擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面,不管話題是什么,總有話可講,而且??梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。其弱點是優點的延伸,有時表現過甚,被視為矯揉造作,不注意細節,對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。

對待這樣的顧客要贊成其想法、意見,不要催促討論;不要爭論,協商細節;書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時候:計劃要令人激動并關心他們;讓他們有時間講話,坦率地提出新話題;研究他們的目標與需求。用與他們目標有關的經歷或例證來提出你的解決辦法;書面確定細節,清楚而且直截了當。







性子慢的顧客:

有些人就是急不得,如果他沒有充分了解每件事,你就不能指望他做出前進的決定。

對于這種人,必須來個“因材施教”。千萬不要和他爭辯,同時盡量避免向他施加壓力。

進行商品說明,態度要沉著,言辭要誠懇,而且要觀察他的困擾處,以一種朋友般的關懷對待他,等到他完全心平氣和時,再以一般的方法與他商談。如:“您的問題真是切中要害,我也有過這種想法,不過要很好地解決這個問題,我們還是得多多交換意見。



自以為是的顧客:

總是認為自己比你懂得多,他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業務,我非常清楚”。當你介紹產品的時候,他還經常打斷你“這我早就知道了?!?/span>

這種人喜歡夸大自己,表現欲極強,但也明白他膚淺的知識和專業銷售員不能比,所以有時會自己下臺階:“是啊,你說得不錯啊?!?/span>

面對這種顧客,你必須表現出卓越的專業知識,讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中,模仿他的語氣,或者附和他的看法,讓他覺得受到重視。

之后,在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細,稍作保留,讓他產生困惑,然后告訴他:“先生,我想您對這件商品的優點已經有所了解,你需要多少呢?”應付這種顧客,你還可以這樣講:“先生,我們的商品,并不是隨便向什么人都推銷的,您知道嗎?”此時,不論你向顧客說什么,顧客都會開始對你發生興趣的。



頤指氣使的顧客:

頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力,而且固執,對別人冷淡和不關心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的;保持關心,井然有序;如果你不同意,要辯論事實,不要辯論個人好惡;為了影響決定,提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性;做到精確、有效、嚴格遵守時間,有條理。

在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯;會談時迅速點明主旨、擊中要點,保持條理性;研究他們的目標和目的,想達到什么,目前情況如何變化;提出解決辦法,要明確說明與其目標特別有關的結果與好處;成交要提供兩三種方案供其選擇;銷售后,證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。

在對待他們的時候:觸動——向他們提供選擇自由,清楚說明達到他們目標的可能性。贊揚——贊揚他們的成就;咨詢——堅持事實,通過談論期望的結果和談論他們關心的事情,把他們的話引出來,要記住,他們重視任務的程度比重視關系的程度大得多。



侃侃而談的顧客:

侃侃而談者熱情,有與其他人建立有意義關系的能力。他們是極好的合作者,愿意服從。但他們過分注重關系,對其他人的情感和需要敏感,以致不能從事完成任務的適當工作。在推銷過程中,要維護他們的感情,表明個人興趣;準確地闡明目的,當你不同意時,談論個人的意見與好惡;以不拘禮節而緩緩的方式繼續進行,顯示你在“積極”傾聽;向他們提供保證。

在向他們推銷的時候:發展信任和友誼,不但研究技術和業務上的需要,而且研究他們在思想和感情上的需要;堅持定期保持聯系。在對待他們的時候:觸動——向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們的地位;贊揚——贊揚別人對他們的看法,以及他們與人相處融洽的能力;咨詢——用充分的時間了解他們的感情,可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如:“我聽你的意思是這樣講的------你是這個意思嗎?”務必為他們創造一個不令人感到威脅的環境。



性急的顧客:

一般來說,這種類型的人說話速度快,動作也比較敏捷。所以,如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員,那真是“急涼風遇上慢郎中”,會把他急死的。

應對這種顧客,首先要精神飽滿,清楚、準確而有效地回答對方的問題,回答如果脫泥帶水,這種人可能就會失去耐心,聽不完就走。所以對這種類型的人,說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。

這種人還可能在盛怒之下,拂袖而去!所以,銷售員一定要盡力配合他,也就是說話的速度要快一點,處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快,所以,銷售員只要應和他,生意就很快做成了。



善變的顧客:

這種人容易見異思遷,容易決定也容易改變。如果他已經買了其他公司的產品,你仍有機會說服他換新,不過,即使他這次買了你公司的產品,也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。

這類顧客表面上十分和藹,但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜,對方或者左右而言他,或者裝聾作啞。在這類顧客面前,要足夠的耐心,同時提出一些優惠條件供對方選擇。對于產品的價格,這類顧客總是認為,銷售人員一定會報高價格,所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應對方的要求,否則會進一步動搖其購買的欲望。







夸耀財富的顧客:

喜歡在別人面前夸富,如“我擁有很多事業”,“我和很多政要有交往”,同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的,以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢,但他可能不在乎錢。

他既然愛炫耀,你就成全他,恭維他,表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當真沒有錢,那么在接近成交階段時,你可以這么問他:“你可以先付定金,余款改天付!”一來為了照顧他的面子,二來讓他有周轉的時間。





冷靜思考的顧客:

他可能喜歡靠在椅背上思考,口里銜著煙,有時則以懷疑的眼光觀察你,有時候甚至會表現出一副厭惡的表情。初見面時,他可能也會禮節地對待你,但他的熱情僅止于此。他把你當成演員,他當觀眾,一言不發地看你表演,讓你覺得有點壓力。

在你介紹商品時,他雖然并不專心,但他仍然會認真地分析你的為人,想知道你是不是很真誠。一般來說,他們大多具有相當的學識,且對商品也有基本的認識,你萬不可忽視這一點。和他們大交道,最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話,而且銘記在心,然后從他的言辭中推斷他心中的想法。

此外,你必須有禮貌和他交談,謙和而有分寸,別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景,讓他更了解你,以便解除他的戒備之心。你還要學會打破僵局的辦法,并且要自信地表現出自己是一個專業而優秀的銷售員。





內向含蓄的顧客:

這種顧客給你的印象好象有點神經質,很怕與銷售員接觸。一旦接觸,他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服,因此你一旦出現在他面前,他便顯得困擾不已,坐立不安,心中嘀咕:“他會不會問我一些尷尬的事呢?”

對此類顧客,銷售人員必須從熟悉產品特點著手,謹慎地應用層層推進引導的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使顧客全面了解利益所在,以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打,交道,銷售建議只有經過對方理智的分析和思考,才有被顧客接受的可能;反之,拿不出有力的事實依據和耐心的說服證明講解,銷售是不會成功的。







感情沖動的顧客:

這種人天性激動,易受外界慫恿與刺激,很快就能做決定。銷售員可以大力強調產品的特色與實惠,促其快速決定。當顧客不想購買時,須應付得體,以免影響其他的顧客。

必要時提供有力的說明證據,強調給對方帶來的利益與方便,支持推銷建議,做出成交嘗試,不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

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