內(nèi)容提要

1.破冰與關(guān)系維護(hù)

2.產(chǎn)品釋疑

3.價(jià)格異議

4.產(chǎn)品成交異議

破冰與關(guān)系維護(hù)

情景一:當(dāng)客戶一言不發(fā)或冷冷的回答:我隨便看看

錯(cuò)誤出招:

1、好，沒(méi)關(guān)系，你隨便看看吧

2、好的，你隨便看看吧

3、那好，你先隨便看看，有需要的時(shí)候叫我

話術(shù)演練:

1、是的，裝修房子是件大事，一定要多了解，多比較。沒(méi)關(guān)系，你先多看看，可以先了解我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個(gè)小區(qū)，說(shuō)不定您的小區(qū)里也有用我們的產(chǎn)品的呢！

2、沒(méi)關(guān)系，買東西就要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易。尤其是在裝修房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你買不買，我們的服務(wù)都是一流的。不過(guò)，小姐，我真的很想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款XX系列，這款賣的真的非常好，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)……

3、您先看看，現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的衣柜……，請(qǐng)問(wèn)您家的裝修是什么風(fēng)格？

小結(jié)：主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由！

情景二:顧客其實(shí)很喜歡，但同行的人卻說(shuō)：我覺(jué)得一般，到別家再看看吧

錯(cuò)誤出招:

1、不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。

2、這可是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊，怎么會(huì)一般呢？

3、這款很有特色啊，怎么會(huì)不好看呢？

4、甭管別人怎么說(shuō)，您自己喜歡，覺(jué)得好看就行了。

話術(shù)演練:

1、這位先生/小姐，您不僅精通裝修方面的知識(shí)而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買衣柜真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不太合適呢？我們交換看法，一起幫您的朋友挑選真正適合他的衣柜，好嗎？

2、您的朋友對(duì)買衣柜很挺內(nèi)行的，并且也很用心。難怪您會(huì)帶上他/她一起來(lái)買呢！請(qǐng)問(wèn)這位先生/小姐，您覺(jué)得還有什么地方您感覺(jué)不合適呢？您好可以告訴我，我們一起來(lái)給您的朋友做建議，幫助她找一套更適合她家風(fēng)格的衣柜，您覺(jué)得好嗎？ 

3、這位先生，看來(lái)您的眼光還是非常獨(dú)特地，可能剛才我的介紹還不是很到位，歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)，凡是提出提升我們工作和服務(wù)建議的客人，我們都準(zhǔn)備了一份精美禮物。

小結(jié)：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人！（注意關(guān)聯(lián)人的身份）

情景三:顧客雖然接受了我們的建議，但是最終還是沒(méi)有做出購(gòu)買決定離開(kāi)

錯(cuò)誤出招:

1、這款真的很適合你，還商量什么呢！

2、真的很適合，您就不用再考慮了。

3、無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾收拾東西。

4、那好吧，希望你們商量好了再來(lái)。

話術(shù)演練:

1、先生/小姐，這套衣柜材質(zhì)非常好，無(wú)論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以看得出來(lái)您也挺喜歡。可您說(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)是在主要是考慮的是……？（目視顧客，并停頓引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的顧慮）

2、先生/小姐，除了剛剛您說(shuō)的以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定？（引導(dǎo)顧客說(shuō)出所有的顧慮有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）先生，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭、沉默等，就立即推薦購(gòu)買）那好，您的地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等，則導(dǎo)入下一步）

3、先生/小姐，如果您確實(shí)要考慮 一下，我也能理解。不過(guò)如果您確實(shí)要考慮我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，還有做工……，并且這套產(chǎn)品庫(kù)房現(xiàn)在只有一套，如果不放在您家里真是可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這一套電器因?yàn)檫@套產(chǎn)品非常適合您家的衣柜。

小結(jié)：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店里的銷售業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生可提高店里的銷售業(yè)績(jī)購(gòu)買行為。

情景四:顧客說(shuō)你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好,哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜. 

錯(cuò)誤出招:

1、如果您這樣說(shuō),我就沒(méi)辦法了！

2、算了吧,反正我說(shuō)您又不信。

3、沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情。

話術(shù)演練:

１、先生/小姐，我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)公司賣了很多年的 “瓜”了。如果不甜，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？

2、當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說(shuō)“瓜甜瓜甜”還不行，得有其他人說(shuō)瓜甜才行，來(lái)，您看這些都是從買了我們產(chǎn)品的顧客家里實(shí)拍的，還有您看這是顧客的登記表 …，來(lái)，小姐／先生，您可以了解下我們的產(chǎn)品…

２、先生/小姐，您說(shuō)的這些情況確實(shí)也都存在著，所以您有這樣的顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們商場(chǎng)在這個(gè)地方已經(jīng)開(kāi)了五年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，您可以看… …（從材質(zhì)，細(xì)節(jié)等方面介紹）

小結(jié)：當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。

情景五:顧客進(jìn)店里快速轉(zhuǎn)了一圈，什么都沒(méi)說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤出招:

1、跟在顧客后面，什么也沒(méi)說(shuō)

2、您想找什么樣的風(fēng)格？

3、難道沒(méi)有一套是您喜歡的嗎？

４、您剛剛看的這套不錯(cuò)啊。

話術(shù)演練:

１、這位先生/小姐，請(qǐng)您先別急著走請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)是不是這幾個(gè)款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心為您服務(wù)，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？

２、這位先生/小姐，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺(jué)得您剛才看的那一款非常好的，是什么原因讓您不喜歡呢？哦，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚，其實(shí)那個(gè)款式……

３、這位先生/小姐，請(qǐng)您先別急著走，這是我們送您的一份小禮物，謝謝您到我們店里來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您剛才看看的這幾個(gè)款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是……（停頓，引導(dǎo)顧客說(shuō)出自

己的想法）

小結(jié)：應(yīng)該從身出發(fā)，盡可能的爭(zhēng)取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。

情景六:當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都沒(méi)說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤出招:

1、好走，不送了。

2、您還可以再看看其他款式，我們還有其他款式的。

3、如果您真心想買可以便宜點(diǎn)。

４、您拿份資料回去看看吧，里面有好多款式的。

話術(shù)演練:

１、這位先生/小姐，請(qǐng)您留步請(qǐng)您留步，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒(méi)有了解您的想法，所以先跟你說(shuō)一聲抱款。不過(guò)我真的很想為您服務(wù)，能不能告訴我您想找什么樣風(fēng)格的衣柜呢，我來(lái)幫您再做一次介紹，好嗎？

２、這位先生/小姐，請(qǐng)您留步，很抱歉，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣看下去了。不過(guò)我確實(shí)是想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)您告訴我您真正的想法，我現(xiàn)重新幫您找適合您的衣柜，好嗎？

小結(jié)：多問(wèn)少說(shuō)，探尋顧客真實(shí)的想法和需求