欄目：銷售話術(shù)大全 時間:2012-10-13 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊: 7082次
讓你的客戶沒有距離感和陷阱感 銷售的過程是銷售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過程。在這個過程中，銷售人員所面對的客戶要么以前從未謀面，要么見過幾次面但彼此都不太了解對方。因而銷售人員與客戶之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成
| 讓你的客戶沒有距離感和陷阱感 銷售的過程是銷售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過程。在這個過程中，銷售人員所面對的客戶要么以前從未謀面，要么見過幾次面但彼此都不太了解對方。因而銷售人員與客戶之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成了客戶對銷售人員產(chǎn)生疑慮和不信任，客戶有疑心，擔心受騙上當也就是很正常的事兒了。 因此，銷售人員對客戶進行提問時，千萬不能讓客戶覺得疏遠或者聽起來有被控制的感覺。那么，如何縮短銷售人員與客戶之間的心理距離？如何消除客戶的陷阱感呢？ 一、提問中充滿柔性 相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會反感一個充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時，應做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶： “我想是否能夠請教您一個問題?！?br>“我想再深入進行探討。” “我感到有點困惑，您的意思是……” “您能幫我澄清這一點嗎？” “您剛才所說的牽涉一個重要的問題。” 二、向客戶表示感謝 銷售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒有義務(wù)要回答客戶提出的每一個問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務(wù)要回答你提出的每一個問題。 因此，銷售人員應階段性地對客戶的坦誠回答表示感謝。 例如，“謝謝你的坦誠和坦率?！?br> 三、用30 010的時間來提問銷售人員向客戶提問時，應該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會令人感到懷疑。你提問的時間占30%就夠了，其余70%的時間應該讓客戶來回應你。 四、立即給出客戶想要的答案 如果客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個明確的答案，銷售人員就應該立即給出客戶想要的明確答案。用問句來回答問題（例如，“這是個好問題，你為什么對這個方面感興趣……”）是個很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對方要求一個明確的答案，就立即給出。 五、讓客戶有心理準備 銷售人員在向客戶提問時，最好讓客戶有點心理準備，以免對你提出的問題產(chǎn)生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。 在你提問之前或是提問時，可以這樣說： “我想問幾個問題，可能會有助于我們澄清一些問題?！?br>“我越了解你的工作，就越能夠幫助你。” “如果我提出的問題困擾你，請告訴我，讓我們討論清楚?！?br>“對需求探求得越多，就能越快解決。” “我今天要問你一些問題，以了解你的需求，可以嗎？” 六、不可忽視肢體語言 我們知道，顧問和教練做出支持和沒有威脅的舉動時，會讓回答問題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風范時，卻讓回答問題的人感覺很不自在。因此，作為銷售人員，在對客戶進行提問時，應模仿前者的風格，而不是后者的風格。得體而恰當?shù)闹w語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。 七、專心傾聽客戶講話 你的目標是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細關(guān)注客戶如何回答你的問題，專心、仔細地傾聽客戶，你就可以知道下一個問題該問什么了。 專家點撥 工具只有當人們使用時才能看出效果。同樣，問題只有當銷售人員提出來時才能看出效果。但是，你提問的方式和提問的內(nèi)容不能讓客戶覺得疏遠或者聽起來有控制感，只有這樣，你才能達到自己想要的結(jié)果。銷售人員和客戶本來就是一對矛盾中的兩個方面，如果銷售人員對客戶的提問讓客戶感覺到他們之間有一種心理上的距離，甚至是感覺到銷售人員用巧妙的欺騙手段來給自己設(shè)置陷阱，那么，毫無疑問，銷售人員的提問就會失敗。 |
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銷售溝通話術(shù)：講方式有原則地提問才能保證效果
欄目：銷售話術(shù)大全 時間:2012-10-12 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊: 2464次
講方式有原則地提問才能保證效果 在銷售洽談階段，很多銷售人員也知道利用提問贏得主動，但由于不講究提問方式或提問時不遵守一定的原則，因而就無法保證滿意的效果。講方式有原則地提問才能保證效果。這節(jié)我們主要來介紹一下向客戶提問的方式和原則。 一、
| 講方式有原則地提問才能保證效果 在銷售洽談階段，很多銷售人員也知道利用提問贏得主動，但由于不講究提問方式或提問時不遵守一定的原則，因而就無法保證滿意的效果。講方式有原則地提問才能保證效果。這節(jié)我們主要來介紹一下向客戶提問的方式和原則。 一、提問的方式 提問有不同的方式，只有具體問題具體分析時，相應的提問才能保證效果。 一般而言，對客戶進行提問時可采用以下幾種方式： 1．封閉式提問 封閉式提問就是在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復的問句。這種問句可以使發(fā)問人取得特定的資料或確切的回答，比如，“條件就是這些，你決定了嗎？” 然而，封閉式提問限制了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，比如“您是不是覺得和大公司合作比較可靠？”“您今天有時間嗎？”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢？”等等。對于這些問題，客戶通常只能回答“是”、“不是”、“對”、“錯”、“有”或者“沒有”等簡短的答案，這樣客戶不僅感到很被動，甚至還會產(chǎn)生被審問的感覺，而銷售人員也只能從客戶答案中得到極其有限的信息。因此，封閉式提問方式除非十分需要，最好不要采用。 2．開放式提問 與封閉式提問不同，開放式提問就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。開放式提問既可以使客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。不僅如此，客戶在感受不到約束的同時，通常會感到放松和愉快，這顯然有助于雙方迸一步溝通與合作。 開放式提問通常采用以下幾種典型問法： (1)“什么……”你可以這樣提問：“您對我們有什么建議？”“您遇上了什么麻煩？”“您的合伙人還有什么不同想法？”“您對這種產(chǎn)品有什么看法？“您覺得這種產(chǎn)品的什么優(yōu)勢最吸引您自己？”“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會發(fā)生什么變化？” (2)“為什么……”你可以這樣提問：“為什么您會對該產(chǎn)品情有獨鐘？”“您今天為什么如此神采奕奕？”“為什么您會面臨如此嚴重的問題？” (3)“……怎（么）樣”或“如何……”你可以這樣提問：“您覺得形勢會朝著怎樣的趨勢發(fā)展？”“我們怎樣做才能滿足您的要求？”“您通常都是怎樣（如何）應付這些問題的？”“你希望這件事最終得到怎樣的解決？”3．引導式提問 引導式提問就是提出一些對答案具有強烈的暗示性問句。這類問題幾乎令答者毫無選擇地按發(fā)問者所設(shè)計的答案作答，有不可否認的引導性。比如，“說到現(xiàn)在，我看這樣……你一定會同意的，是嗎？” 4．探索性提問 探索性提問就是對客戶的意見或回答進行引申、試探的一種問句。這種提問不僅可以發(fā)掘更多的信息，而且還可以起到探測的作用。如，“我們想適當降低價格，你們能否增加進貨量？” 5．證實性提問 證實性提問就是針對客戶的答復重新措辭，使其證實或補充的一種問句。這種方式在關(guān)鍵時刻關(guān)鍵問題上經(jīng)常使用，不僅可以從對方那里進一步得到問題的澄清、確認、證實，而且可以發(fā)掘更為充分的信息。如，“根據(jù)您剛才的陳述，我理解……是否這樣？” 二、提問的原則 為了使提問能有效地促進交易的成功，銷售人員應在提問時貫徹以下幾大原則： 1．客觀性原則 客觀性原則就是提問的主要目的應該是了解客戶的真實想法，而不是誘使客戶做出某種承諾或強迫客戶接受銷售人員的想法。 2．階段性原則 階段性原則就是向客戶提問時應把問題分布在不同的時間上，避免連續(xù)提問，連續(xù)提問會使客戶對銷售人員產(chǎn)生反感。 3．鼓勵性原則 鼓勵性原則就是提問時應鼓勵客戶做出較深入、較詳盡的回答，如果銷售人員的問題只有“是”或“否”這樣簡單的答案，那么，這樣的提問就不合適了。因為你通過“是”和“否”了解不到更多的信息。 4．明確性原則 明確性原則就是使所提問題容易被客戶理解和回答。應避免提出過于復雜的問題和過于冗長的問題，即提問要簡單明了，不噦嗦、拖泥帶水。 專家點撥 向客戶提問是需要講究方式和原則的。每一個銷售人員都應有這樣的體會，提問是語言推銷的重要形式。適當?shù)奶釂栐谕其N過程中可以起到很大的作用。講究提問的方式、遵守提問的原則一方面可以使客戶參與洽談過程，這同時也表示銷售人員對客戶的尊重和關(guān)心；另一方面可以促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購買欲望奠定基礎(chǔ)；同時還可以檢驗事先判斷的準確性。因此，銷售人員在向客戶提問的過程中時刻都應注意以上方式和原則，做到靈活運用。如果能做到在整個推銷過程中，對客戶的每一個提問都能講究方式、遵守和兼顧這些原則，那么，離成功的交易也不會有多遙遠了。 |
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成功銷售話術(shù)：向客戶提問經(jīng)常采用的11種問題
欄目：銷售話術(shù)大全 時間:2012-10-12 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊: 7438次
向客戶提問經(jīng)常采用的1 1種問題 銷售洽談過程中，銷售人員只有向客戶提出恰當?shù)膯栴}才能獲得良好的效果。其間，銷售人員可能會采用各種問題對向客戶進行提問，但總的來說，主要有以下11種問題： 一、制造自然真空 在銷售會談過程中，有的銷售人員對客戶進行
| 向客戶提問經(jīng)常采用的1 1種問題 銷售洽談過程中，銷售人員只有向客戶提出恰當?shù)膯栴}才能獲得良好的效果。其間，銷售人員可能會采用各種問題對向客戶進行提問，但總的來說，主要有以下11種問題： 一、制造自然真空 在銷售會談過程中，有的銷售人員對客戶進行提問時，總是迫切地希望客戶立即回答自己的問題，這就需要銷售人員主動地提問問題，然后就打住，停止說話，也就是沉默。沉默在會談中創(chuàng)造出了一種自然真空，這種真空會自動地把責任放在回答問題的人身上。 二、預測結(jié)果型問題 提問預測結(jié)果型問題可以要求客戶預測推銷結(jié)果。常見提問用語如下： “猜測一下，您認為通過這次面談我們可以順利合作嗎？或者還有風險？” “現(xiàn)實一點說，您科室在月末前到底需要多大的量，可以來個預測嗎？” “趙總，我的領(lǐng)導總是催問我們什么時候能夠達成共識，我寧愿得到準確一點的消息，而不是盲目樂觀，所以我能不能告訴他我們目前一切進展良好，可以在本月末促成合作，或者我要告訴他先不要抱這么大的希望?！?br>三、結(jié)束型問題 當洽談已經(jīng)轉(zhuǎn)入結(jié)束階段時，銷售人員可以提問一些結(jié)束型問題，但必須搞清楚的是，機會究竟在什么地方。通常情況下，銷售人員可以這樣提問：“如果您是這個業(yè)務(wù)代表，您的做法會有所不同嗎？”“徐先生，我們有失去這次合作的危險嗎？”“可以問一下您對我們的產(chǎn)品或本人印象如何嗎？” 在提問時，你還可以用增加“負面因素”的方法查出任何可能阻礙推銷繼續(xù)進行的麻煩或異議，接下來你可以這樣問： “您還有別的什么顧慮嗎？” “有什么問題讓您無法繼續(xù)下去，是嗎？” “是不是我或者其他什么事情干擾了這個提議？” 四、利用低調(diào)申明 這是在陳述或提問之前做出的一個比較謙卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。通常情況下，你可以這樣提問： “我不知道怎么問才好，但是……” “為了不過分超前，我能不能問一下……” “我也不想問麻煩事，但是……” “這么做可能會給您帶來麻煩，您是否介意，如果……” 五、利用情緒援助 銷售人員在洽談問題中加入負面的因素，可能使得客戶更強調(diào)其正面的回答。通常情況下你可以這樣提問：銷售人員：“李女士，我是×××，我找您的時間不太湊巧吧？” 李女士：“×××，對不起；現(xiàn)在的確不行……” 銷售人員：“您什么時間有空，那時我再過來行嗎？” 六、提示性問題 提示性問題可以引導談話朝著另一個方向發(fā)展。作為顧問的銷售人員，你要對客戶的狀況了如指掌，并引導他最終實現(xiàn)你的預期目標，即客戶透露自己的需求和機會。比如，你可以這樣提問：“王大夫，您在給病人關(guān)胸時，有些年紀大的病人胸腔會塌陷，現(xiàn)在其他醫(yī)院您的同行均已使用我公司的產(chǎn)品填塞，半個月后被組織吸收，同時塌陷處又長出了新的肌肉組織，效果挺不錯的?！?br>如果你想從一個主題轉(zhuǎn)移到另一個主題，那么提示性問題是最適用的。 如果提問得當，提示性問題能對你起到如下作用： 1．按照邏輯性步驟引導談話； 2．提供一種向潛在客戶暗示信息的方法； 3．向潛在客戶提供了另一種參與信息交換的方法。七、涉及第三方問題 在推銷提問過程中，銷售人員可以通過告知客戶第三方對某特定主題的感覺和反映來間接地提出問題，然后，再要求客戶就同一主題提出自己的意見和反映。 許多銷售人員最大的錯誤就是他們在提問時缺少靈活性。他們往往從表上的第一個問題開始，然后就一個接一個地按順序提問，而他們對得到的回答卻毫不在意，他們幾乎就不注意聽被提問的客戶是如何回答的。向 客戶提問時，要培養(yǎng)靈活性型，這需要注意以下兩點： 1．向客戶提問的最佳方式就是像記者那樣安排一次采訪。你應該先提出一個問題，看看自己對回答的理解程度，然后利用一個相關(guān)的問題做出回應。這有助于客戶詳細說明他剛才所提供的信息。2．精心制定問題列表。在與客戶會面前，你要針對客戶所在的環(huán)境及其本人來制定一個問題列表，該列表一定要與你的拜訪目的和洽談愿望息息相關(guān)。 靈活性不僅可以幫助銷售人員搜集到更多的信息，而且還可以使其更好地理解如何協(xié)助自己的客戶，因為銷售人員要幫客戶申請有關(guān)東西。此外，靈活性還可以通過展現(xiàn)銷售人員的敏銳性來確立銷售人員與客戶之間的關(guān)系。 八、測試性問題 提問測試性問題可以幫助銷售人員確定客戶在某問題上的立場，即可以幫助銷售人員確定客戶在討論中是否站在你這一邊。在洽談即將結(jié)束時，測試性問題為客戶提供了一個表達可能出現(xiàn)的補充想法的機會。通常情況下，你可以這樣提問： “我們下一步做什么？” “這聽起來合理嗎？” “您認為這會對您的家人產(chǎn)生哪些幫助呢？” 九、提說明性問題 說明性問題重新敘述了客戶的語言，或者直接引用他們的評論。通常你可以這樣提問：“如果我沒聽錯的話，您的意思是說，要召集公司領(lǐng)導開個產(chǎn)品推廣會?！?br>最有效地應用說明性問題應該依據(jù)下列原則： 1．能夠揭示客戶的想法； 2．有助于澄清模糊的問題和延伸概括性的觀點； 3．鼓勵客戶擴展或闡明他先前的觀點； 4．用不同的詞匯來表達客戶剛剛說過的話。 十、提發(fā)展性問題 提發(fā)展性問題是指，銷售人員就指定的主題向客戶探究細節(jié)，它有助于你尋找額外的信息，并且鼓勵客戶擴展或詳細描述信息。通常你可以這樣提問：“梁先生，我應該怎樣做，您才會同意使用我們公司的產(chǎn)品？” 十一、提診斷性問題 銷售人員向客戶提診斷性問題應注意以下幾點： 1．以大問題開頭。比如，“術(shù)中止血您喜歡用醫(yī)膠還是止血紗布或其他止血藥械？” 2．給客戶選擇的余地。 3．多樣性是調(diào)味品。對很多客戶來說，推銷過程中做出一個決定比他一下子做出最后的拍板要容易得多。因此，診斷過程是一個“區(qū)分并征服”的策略性過程，通過縮小問題的范圍，你可以把一個相當大的而且可能相當敏感的決定分成好幾個部分來提問。 4．以專家的身份（你可能不是一個專家）問專業(yè)的問題。 5．建立良好的信用度。信用度的建立有助于你進一步深入客戶的內(nèi)心世界，探詢他們的想法、感受和顧慮，從而發(fā)現(xiàn)客戶的需求，提供有價值的解決方案。總之，銷售洽談的關(guān)鍵在于有效利用提問。作為一個銷售人員，你應該學習各種提問技巧，學會怎樣進行提問和如何正確使用抑揚頓挫的語調(diào)，這是你銷售業(yè)績迅速提升的捷徑。 專家點撥 在談到銷售過程時，我們常常提到提問，但值得一提的是，無論提問何種問題，在提問的過程中，銷售人員一定要注意不要使客戶產(chǎn)生逆反心理，具體方法是：多提問少陳述；增加自己的可信度和好奇心；學會轉(zhuǎn)換立場；用群體趨同減少逆反心理，即利用有名的客戶、潛在客戶，或合作伙伴的名單，從較高層次證明你的競爭力和可信度。 |
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