二、開發(fā)過程常見問題的應(yīng)答技巧

　　①客戶：這個(gè)服務(wù)要收費(fèi)嗎？

　　前臺(tái)：我們現(xiàn)在一個(gè)月之內(nèi)是完全免費(fèi)的，也就是，從今天——×月×日是免費(fèi)使用期！到期后如果您覺的滿意，愿意繼續(xù)使用，每月收您3元使用費(fèi)，如果您覺得不滿意，可隨時(shí)退訂。而且現(xiàn)在有包年的優(yōu)惠活動(dòng)，我們有小禮品贈(zèng)送，費(fèi)用也優(yōu)惠，一次性扣完30用一年，每天才1毛錢都不到。

　　②客戶：我現(xiàn)在不需要……

　　前臺(tái)：短信服務(wù)是我們郵政為答謝郵政儲(chǔ)蓄用戶特別提供的，在試用期間不收取任何費(fèi)用，您不妨試用一下？如果您確實(shí)覺得不滿意，打個(gè)電話或者發(fā)個(gè)短信就可以退定。具體退訂方式我們的短信也會(huì)很詳細(xì)的告訴您。

    ③客戶:我還是不需要。

　　前臺(tái)：好的，其他用戶試用之后普遍反應(yīng)比較好，我們也期待能為您提供服務(wù)，這是我們的業(yè)務(wù)介紹單頁(yè)，給您一張，等您有需要按照上面的方式進(jìn)行加辦，感謝您對(duì)郵政儲(chǔ)蓄的支持！

　　④客戶：這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)我沒什么用！

　　前臺(tái)：您要是使用了這個(gè)業(yè)務(wù)，就可以隨時(shí)隨地掌握您賬戶變動(dòng)情況，便于賬戶余額核對(duì)，也能保障賬戶資金安全，您不妨先免費(fèi)試用1個(gè)月，很多用戶都是用了之后才覺得方便的呢。

    ⑤客戶：你們這個(gè)收費(fèi)太貴了吧！

　　前臺(tái)：其實(shí)平均到每天才1毛錢都不到，可以給自己買一個(gè)放心保障呢，現(xiàn)在詐騙手段層出不窮，看，我們網(wǎng)點(diǎn)貼在那的新聞報(bào)道，

一下子損失××元，加辦我們的業(yè)務(wù)相當(dāng)于加了把安全鎖。

三、后續(xù)維護(hù)工作和一些特殊情況的應(yīng)答

　　①客戶：為什么我的短信收不到？

　　前臺(tái)：麻煩您報(bào)一下帳號(hào)，我先來幫你查看下加辦情況。

　?。▊渥ⅲ杭愚k正常的用戶，關(guān)系為06的為代發(fā)工資到帳，只辨別交易摘要是“工資”的變動(dòng)，當(dāng)賬戶發(fā)生取款等不屬于代發(fā)工資類的交易時(shí)，不會(huì)收到變動(dòng)通知。）

　　（如果用戶加辦類型為08，加辦關(guān)系也正常）

　　前臺(tái)：您好，可能系統(tǒng)在給你發(fā)送短信的時(shí)候發(fā)生了阻塞或者出現(xiàn)了一些技術(shù)故障。我?guī)湍鷪?bào)給我們的業(yè)務(wù)主管部門，他們會(huì)聯(lián)系技術(shù)進(jìn)行故障排查，您的聯(lián)系電話是×××，一旦有消息了我們會(huì)和您聯(lián)系。不好意思。

    ②客戶：為什么像手續(xù)費(fèi)啊短信費(fèi)啊沒有通知呢？

　　前臺(tái)：目前我們銀行通過賬戶扣收的短信服務(wù)費(fèi)、結(jié)息、跨行和異地交易手續(xù)費(fèi)等信息暫不通知用戶，這主要是由于當(dāng)初在建立這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，我們考慮到這些服務(wù)費(fèi)的扣款時(shí)間都是晚間，所以將扣款的短信通知屏蔽。多謝您的意見，我們會(huì)向上級(jí)反映這個(gè)問題，努力在后期做一些改進(jìn)。

    ③客戶：你們短信發(fā)送不及時(shí)，我都等了好半天了還沒短信通知！

前臺(tái)：由于系統(tǒng)正在升級(jí)，可能還存在不穩(wěn)定因素，您所說的現(xiàn)象偶爾會(huì)出現(xiàn)。我現(xiàn)在再幫你試試，看能不能及時(shí)收到短信？也非常感謝您提供的寶貴建議，我們會(huì)督促我們的技術(shù)部門盡快改善。

④客戶：我要撤辦短信！

　　前臺(tái)：您好，請(qǐng)問您是要退定綠卡短信通知業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)問是什么原因要退定呢？

　　（如客戶因綠卡短信遲延，不及時(shí)，信息丟失等短信服務(wù)缺失的情況而要求退定。要進(jìn)行相應(yīng)的解釋，盡量挽留客戶）

　　前臺(tái)：您好！您所說的問題，我馬上請(qǐng)相關(guān)技術(shù)人員為您檢查一下，看看問題在哪，好嗎？我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)，您再試用幾天看看，如果還是不滿意，我們?cè)贋槟k理退定手續(xù)，好嗎？由此造成的費(fèi)用，我們也會(huì)退還給您的。感謝您對(duì)我們郵政的支持。

　?。ㄈ缬脩魣?zhí)意要退訂）

　　前臺(tái)：好的，我跟您核對(duì)下信息，手機(jī)號(hào)是××，帳號(hào)是××，現(xiàn)在給您撤辦。（撤辦操作完畢）已經(jīng)撤辦成功了，以后一旦有需要您可在任意網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行加辦。謝謝支持！