一舉手、一投足，就將一個人乃至一個公司的品質好壞暴露無遺。　　

　　案例：一支鞋=30萬 

　　我陪同客戶去招商會看項目，前期在咨詢處跟業(yè)務經理談的不錯，因為整個概念和產品設計都很新穎，客戶有意向簽訂一個30萬的加盟合同，趁業(yè)務經理去拿合同的時候，我們在他們現(xiàn)場演示區(qū)看了看，顧客問正在忙著演示的美容導師：“這個體驗是不是每個人都可以做？，導師低著頭，大聲說：“不可以”。看導師很忙，不太搭理我們，我們有點失望走回咨詢室，突然踢著一個東西，差點將客戶摔倒，我們一看，是一只鞋，回頭一看，原來導師覺得累了，就把鞋脫了順腳丟在一邊。客戶跟我說：“合同不用簽了，我們走吧！”，只留下莫名其妙的招商經理在那發(fā)呆。回來的路上，客戶跟我說：“一個公司的團隊帶成這樣沒有規(guī)矩，沒有禮節(jié)，這是一個沒有責任性，沒有品質保障的公司，對自己的員工行為不負責任也不會對我們加盟商負責，服務意識這樣差，我不知道他們怎么做好加盟店的經營指導，服務行業(yè)應該從自己的舉手投足開始。”

　　服務和銷售從舉手投足開始，一說到舉手投足，有的招商人員覺得那是花拳繡腿、表面功夫，只要公司產品好，品牌強就可以了，然而我想說的是：產品好壞是人在銷售，一個名牌產品放在一個乞丐手上，別人也只能想到一定是一個盜版。我們總是在強調語言的溝通技巧，然而卻忽視了非語言的威力，其實非語言方面的內容更加豐富，目光、聲音、表情、體姿、服飾禮儀等，一舉手一投足，將一個人乃至一個公司的品質好壞暴露無遺。 所以說，獨具一格的富有個人魅力的溝通語言加上嫻熟的非語言的錦上添花，合二為一、天衣無縫的自然融合對于一個招商人員而言顯得尤為重要。

　　接下來我們將從目光、聲音、體姿、禮儀四個方面進行闡述：

　　目光的直線和高低決定您的信心程度 

　　目光是非語言溝通的一個重要通道，“眉目傳情”就是一種很好的說明。事實上，在人際交流溝通中，有關溝通雙方的許多信息，都是通過眼睛去收集和接收的。目光，作為一種非語言信號，招商人員使用目光可以向溝通對象傳遞肯定、否定的態(tài)度，質疑或認同等情感信息。在人員銷售的溝通中，招商人員要善于使用目光，如用目光來表示贊賞或強化客戶的語言或行為，用目光來表示困惑等。

　　我們招商人員的眼神會很直接的反應出你對這個項目和產品的信心度。

　　小貼士：

　　1.招商時，我們應該目光水平，這樣體現(xiàn)我們的不卑不亢，當客戶比較目中無人的時，我們絕對不能視線向上，否則讓對方更加氣勢凌人，我們可以稍微向下，體現(xiàn)我們的權威感。

　　2. 談話時跟顧客目光長時間直線對接，不要優(yōu)柔寡斷，一會瞟一眼，一會低頭，讓對方覺得的你的信心不夠。

　　3. 在表達心情的時候，多用眼睛傳神。　　

　　聲音的音調和速度決定您的把控進度 

　　人的聲音具有濃厚的感情色彩，能引起人復雜的心理效應。聲音的強弱、快慢、高低、純濁，都能顯示出異常復雜的情感。《靈山秘葉》中有這么幾句話：“察其聲氣，而測其度；視其聲華，而別其質；聽其聲勢，而觀其力；考其聲情，而推其征。”其中的聲氣，略同于聲學中的音量，通過聲氣粗細，察看人的氣度；聲(抄自傳播網)勢相當于聲學中的音長，聲勢壯者，聲力必大；聲華相當于聲學中的音質音色，“聲華”質美，則其人性善品高；“聲情”相當于帶感情的聲音。人有喜怒哀樂七情，在語音中必然有所表現(xiàn)，即“如泣如訴，如怨如慕”。因此，由音能辨人之“征”。人的喜怒哀樂，必在音色中表現(xiàn)出來，即使人為極力掩飾和控制，但都會不由自主地有所流露。因此，通過這種方式來觀察人的內心世界，是比較可行的方法。

　　講話的速度也影響到會話。說話速度太快的人，一方面容易給人好像有某種急事、戲劇性的事件或熱心投入的印象；另一方面會讓對方感覺焦躁、混亂以及些許的粗魯。說話緩慢的人，雖然給人深思熟慮、誠實的印象，但太慢也會變成猶豫不決或漫不經心，甚至還會呈現(xiàn)消極性的含義。

　　語氣的內涵是多方面的，它具有多姿多彩的復雜形態(tài)。語氣的多樣性是語言本身豐富性的反映，也是語言能力強的一個表現(xiàn)。語氣不同，表情達意也就有不同。其中尤其以聲音和氣息狀態(tài)至為重要。

　　所以一個招商人員的說話的語氣、語調、語速的差異，會導致不同的理解和結果，合理的聲音節(jié)奏，將會引導顧客隨著你的談判思路和進度發(fā)展。

　　小貼士：

　　1.招商時跟顧客在語速上保持“共振”的原則，也就是說，顧客如果是快性子，招商專員也要提高速度，如果顧客是慢性子，你要應該降低你的速度，標準是基本跟客戶一樣的速率。

　　2.我們在說話的時候，應該很好的控制我們的語氣，通過聲音的柔、硬、緩、急表達我們想要表達的愛、憎、悲、喜。如我們在快要成單的時候，最容易激動，從而表現(xiàn)出氣滿，給以對方你過于喜悅的感覺，讓對方有上當質疑，所以一定要“聲平”，給對方一個沉著的感覺。

　　3.在語音上，我們要注意音量大小適中。講話時聲音不宜過高,音量大到讓人聽清即可，明朗、低沉、愉快的語調最吸引人，放低聲音比提 來源營銷傳播網 高嗓門聲嘶力竭地喊聽起來讓人感到舒適。所以語調偏高、音尖的人應該設法練習變?yōu)榈驼{。當然這要把握適度，聲音太低太輕也不宜讓人聽清楚，那也不好。

        4.講話時應注意音調的高低起伏、抑揚頓挫以增強講話效果。應避免平鋪直敘過于呆板的音調，這種音調讓人聽著乏味達不到預期的效果。任何一次講話，速度的變化，音調的高低，抑揚頓挫，就像一首交響樂，搭配得當才能和諧動人。

體姿的狀態(tài)和角度決定您的營銷態(tài)度　　

　　所謂體姿，就是指人們在交流溝通過程中所表現(xiàn)出來的身體姿勢。比如前傾、后仰、托腮沉思等狀態(tài)或姿勢。研究表明，無論多么老練、深沉的溝通，人們對待他人的態(tài)度都很難在體姿上給予掩蓋或隱藏。雖然體姿不能完全表達個人的特定情緒，但它能反映一個人的緊張或放松程度。

　　小貼士：

　　1.我們跟客戶談判的時候，前期不要直接正對客戶而坐，要跟顧客在一條水平線，如確實相對而坐，也應該稍微傾斜。

　　 2.跟顧客談判時，剛開始的時候要保持正常的社交距離，不要靠的太近，但隨著客戶熟悉，逐漸靠近距離。

　　3.前期跟顧客介紹項目時，要身體前傾。

　　4.多使用手勢，在做指引手勢時，禁止單指指向，要手心向上大拇指和四指垂直，做30-45度指向和引導。

　　5.坐姿要坐凳子的一半座位的位置，這樣顯得精神。　　

禮儀的規(guī)范和細致體現(xiàn)了您的品牌高度 

　　職員的形象就是公司的廣告牌！通過對公司職員形象的判斷，客戶可以判斷公司的服務、信譽。招商人員要提高業(yè)績，首先懂得如何讓你的穿著和行為更代表公司的產品質量。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化，不能夠展示出高度職業(yè)化的形象，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象嚴重地損害、破壞公司的形象。正如一個英國總裁所描述的那樣：“一個價值幾千萬英鎊的名牌能被幾個在見客戶時穿著隨便、挺不起身板、叼著煙卷在門口踱步的小子貶值！”

　　形象禮儀包括很多方面，體姿禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、著裝禮儀、電話禮儀等，我們一定要注意按照各種禮儀規(guī)則去執(zhí)行，對于著裝禮儀，盟主一般為員工統(tǒng)一定制了工裝，著裝方面不會有什么細節(jié)上的疏漏和不妥，主要注意的細節(jié)在修飾方面，如發(fā)型、指甲、飾品等方面。曾經有過這樣一個真實的案例，有兩家公司的總經理在一起談判一宗生意，所有的商務條件都談妥了，雙方也都很滿意，就在要簽署合同的時候，A公司總經理發(fā)現(xiàn)談判對手（男性）的指甲修飾的非常精致，甚至超過了女性的指甲。A公司立即找借口終止了談判。在回去的路上，隨行的助手問A公司的總經理，為什么突然改變了主意。這個總經理說：“我發(fā)現(xiàn)對方的總經理的指甲修飾的太完美了，我估計他們的公司經營上一定有問題，把時間花在修飾指甲的人一定沒有把足夠的精力放在經營管理上。我擔心他們的付款能力，所以就沒簽合同。”果然，過了不久，傳來了B公司倒閉的消息。

　　這個案例說明了兩個問題，一是即使是指甲這樣的微小的細節(jié)，也會影響到最終的結果。相同的細節(jié)發(fā)生在不同身份、性別的人身上，得到的結論可能是完全不同的。如果修飾精美的指甲在一個女性的手上，也許是相反的結論。

　　小貼士：

　　1.嚴格按照禮儀規(guī)范去做，把禮儀養(yǎng)成一種習慣，不是一個臨時的行為，常言道：行為產生習慣，習慣產品品質。

　　2.禮儀是以尊重為原則，所以要活學活用。

　　總結： 感覺總是比語言快十倍。因為這絕對是一個真理。請隨時隨地注意自己言行舉止，舉手投足，這是感覺獲得的最直接信號，也許比語言更有效。用流暢的、富有感染力的語言通過奇妙得體的舉手投足將你要說明的問題講給你的客戶，使客戶能夠清楚地了解你語言的含義，了解他想知道的問題答案，這是提高招商成功率重要一環(huán)。

　　看了以上四個重要基礎部分，我們可以看看周邊并檢查自己，到底存在哪方面的問題？到底哪方面是我們的強項？哪方面是我們需要改進的地方？只有不斷的對自己進行校正，改進，我們才能不斷取得進步。這四個方面，看起來很簡單，但運用起來，每一項都具有高難度。因此，有效溝通的關鍵要素在以下6個方面： 

　　1、有明確的溝通目標，且不要忘了。 

　　2、重視每一個細節(jié)的描述。 

　　3、設身處地針對不同的對象。 

　　4、至少達成一個目標。 

　　5、對事不對人。 

　　6、充分理解溝通的內容。 

二、專業(yè)的客戶溝通流程 

 　　與客戶溝通，流程步驟相當重要，一般都會有五步法： 

 　　開場——探尋——展示——處理意見——締結五個步驟流程 

 　　主要內容是取得開場白，盡快與客戶取得一致的話題。在交談中了解對方的需求，并適時的展示技巧，展示服務產品與處理異議，最后才達成一致。 

 　　在開場時要確立好第一印象，包括良好的身體語言。握手的姿勢要正確，目光要與客戶接觸，適度的微笑，保持與客戶合適的空間距離，合適的坐姿，交換名片要把有名字能正看給客戶，注意自身的體味，并保持必要的商務禮儀。 

 　　要注意不講一些不適宜的話題。例如：不要評論客戶的衣食住行等隱私，不要講引起觀念性爭論的話題，不講負面話題，不貶低對手。 

要善于發(fā)現(xiàn)美，真誠的贊美，但不能過；尋找機會發(fā)現(xiàn)客戶的愛好，尋到共同的話題；公司的辦公環(huán)境、地點、規(guī)模、對客戶的業(yè)務、員工等都可以贊賞。 

建立良好的印象需要注意以下幾個技巧：   

　　真誠的微笑、人際敏感、控制談話方向、創(chuàng)造舒適感、總結匯總、記住客戶的名字并經常提到、積極的態(tài)度、對話性質的面談（多引導對方談話）、做到禮貌且專業(yè)。 

　　如果大家能在工作中對客戶嬰兒般的微笑，情人般的眼神，我們在溝通上就會更加真誠，就能達到良好的效果。 

　　溝通中另一個重要的內容是探尋需求，多用開放式問題了解對方需求，了解對方的個人需求及實際需求。第一步是有效提問，第二步是積極聆聽，第三步是及時確認。真正打動客戶的不是屬性，而是利益。 

與客戶溝通達成締結的方法有三種： 

　　1、直接法：直接獲得正確的答案（行或者不行） 

　　2、選擇法：只能給予2種選擇（是或否） 

　　3、總結利益法：總結客戶最關心的利益及問題，并給予建議。 

與客戶溝通有效達成的程序方法有四個步驟： 

　　1、先概述雙方利益 

　　2、再處理反對意見 

　　3、要求承諾 

　　4、簡述跟進計劃