5種銷售話術(shù)，消除你與客戶之間的距離感和陷阱感
欄目：銷售話術(shù)大全 時(shí)間:2012-10-13 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊: 7082次
讓你的客戶沒有距離感和陷阱感 銷售的過(guò)程是銷售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷售人員所面對(duì)的客戶要么以前從未謀面，要么見過(guò)幾次面但彼此都不太了解對(duì)方。因而銷售人員與客戶之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成
讓你的客戶沒有距離感和陷阱感
銷售的過(guò)程是銷售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，銷售人員所面對(duì)的客戶要么以前從未謀面，要么見過(guò)幾次面但彼此都不太了解對(duì)方。因而銷售人員與客戶之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成了客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生疑慮和不信任，客戶有疑心，擔(dān)心受騙上當(dāng)也就是很正常的事兒了。
因此，銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，千萬(wàn)不能讓客戶覺得疏遠(yuǎn)或者聽起來(lái)有被控制的感覺。那么，如何縮短銷售人員與客戶之間的心理距離？如何消除客戶的陷阱感呢？
一、提問(wèn)中充滿柔性
相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會(huì)反感一個(gè)充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)做到不要太尖銳。你可以這樣提問(wèn)客戶：
“我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題。”
“我想再深入進(jìn)行探討。”
“我感到有點(diǎn)困惑，您的意思是……”
“您能幫我澄清這一點(diǎn)嗎？”
“您剛才所說(shuō)的牽涉一個(gè)重要的問(wèn)題。”
二、向客戶表示感謝
銷售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒有義務(wù)要回答客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，同樣，作為買家，他們也沒有義務(wù)要回答你提出的每一個(gè)問(wèn)題。
因此，銷售人員應(yīng)階段性地對(duì)客戶的坦誠(chéng)回答表示感謝。
例如，“謝謝你的坦誠(chéng)和坦率。”
三、用30 010的時(shí)間來(lái)提問(wèn)銷售人員向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)該掌握70/30原則。如果你只是一味地問(wèn)問(wèn)題，會(huì)令人感到懷疑。你提問(wèn)的時(shí)間占30%就夠了，其余70%的時(shí)間應(yīng)該讓客戶來(lái)回應(yīng)你。
四、立即給出客戶想要的答案
如果客戶覺得你老是在用問(wèn)句回答問(wèn)題而他卻要求一個(gè)明確的答案，銷售人員就應(yīng)該立即給出客戶想要的明確答案。用問(wèn)句來(lái)回答問(wèn)題（例如，“這是個(gè)好問(wèn)題，你為什么對(duì)這個(gè)方面感興趣……”）是個(gè)很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對(duì)方要求一個(gè)明確的答案，就立即給出。
五、讓客戶有心理準(zhǔn)備
銷售人員在向客戶提問(wèn)時(shí)，最好讓客戶有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，以免對(duì)你提出的問(wèn)題產(chǎn)生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。
在你提問(wèn)之前或是提問(wèn)時(shí)，可以這樣說(shuō)：
“我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問(wèn)題。”
“我越了解你的工作，就越能夠幫助你。”
“如果我提出的問(wèn)題困擾你，請(qǐng)告訴我，讓我們討論清楚。”
“對(duì)需求探求得越多，就能越快解決。”
“我今天要問(wèn)你一些問(wèn)題，以了解你的需求，可以嗎？”
六、不可忽視肢體語(yǔ)言
我們知道，顧問(wèn)和教練做出支持和沒有威脅的舉動(dòng)時(shí)，會(huì)讓回答問(wèn)題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時(shí)，卻讓回答問(wèn)題的人感覺很不自在。因此，作為銷售人員，在對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，應(yīng)模仿前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。得體而恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。
七、專心傾聽客戶講話
你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細(xì)關(guān)注客戶如何回答你的問(wèn)題，專心、仔細(xì)地傾聽客戶，你就可以知道下一個(gè)問(wèn)題該問(wèn)什么了。
專家點(diǎn)撥
工具只有當(dāng)人們使用時(shí)才能看出效果。同樣，問(wèn)題只有當(dāng)銷售人員提出來(lái)時(shí)才能看出效果。但是，你提問(wèn)的方式和提問(wèn)的內(nèi)容不能讓客戶覺得疏遠(yuǎn)或者聽起來(lái)有控制感，只有這樣，你才能達(dá)到自己想要的結(jié)果。銷售人員和客戶本來(lái)就是一對(duì)矛盾中的兩個(gè)方面，如果銷售人員對(duì)客戶的提問(wèn)讓客戶感覺到他們之間有一種心理上的距離，甚至是感覺到銷售人員用巧妙的欺騙手段來(lái)給自己設(shè)置陷阱，那么，毫無(wú)疑問(wèn)，銷售人員的提問(wèn)就會(huì)失敗。
銷售溝通話術(shù)：講方式有原則地提問(wèn)才能保證效果
欄目：銷售話術(shù)大全 時(shí)間:2012-10-12 來(lái)源:互聯(lián)網(wǎng) 點(diǎn)擊: 2464次
講方式有原則地提問(wèn)才能保證效果 在銷售洽談階段，很多銷售人員也知道利用提問(wèn)贏得主動(dòng)，但由于不講究提問(wèn)方式或提問(wèn)時(shí)不遵守一定的原則，因而就無(wú)法保證滿意的效果。講方式有原則地提問(wèn)才能保證效果。這節(jié)我們主要來(lái)介紹一下向客戶提問(wèn)的方式和原則。 一、
講方式有原則地提問(wèn)才能保證效果
在銷售洽談階段，很多銷售人員也知道利用提問(wèn)贏得主動(dòng)，但由于不講究提問(wèn)方式或提問(wèn)時(shí)不遵守一定的原則，因而就無(wú)法保證滿意的效果。講方式有原則地提問(wèn)才能保證效果。這節(jié)我們主要來(lái)介紹一下向客戶提問(wèn)的方式和原則。
一、提問(wèn)的方式
提問(wèn)有不同的方式，只有具體問(wèn)題具體分析時(shí)，相應(yīng)的提問(wèn)才能保證效果。
一般而言，對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)可采用以下幾種方式：
1．封閉式提問(wèn)
封閉式提問(wèn)就是在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問(wèn)句。這種問(wèn)句可以使發(fā)問(wèn)人取得特定的資料或確切的回答，比如，“條件就是這些，你決定了嗎？”
然而，封閉式提問(wèn)限制了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，比如“您是不是覺得和大公司合作比較可靠？”“您今天有時(shí)間嗎？”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢？”等等。對(duì)于這些問(wèn)題，客戶通常只能回答“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”、“有”或者“沒有”等簡(jiǎn)短的答案，這樣客戶不僅感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺，而銷售人員也只能從客戶答案中得到極其有限的信息。因此，封閉式提問(wèn)方式除非十分需要，最好不要采用。
2．開放式提問(wèn)
與封閉式提問(wèn)不同，開放式提問(wèn)就是不限制客戶回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。開放式提問(wèn)既可以使客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。不僅如此，客戶在感受不到約束的同時(shí)，通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方迸一步溝通與合作。
開放式提問(wèn)通常采用以下幾種典型問(wèn)法：
(1)“什么……”你可以這樣提問(wèn)：“您對(duì)我們有什么建議？”“您遇上了什么麻煩？”“您的合伙人還有什么不同想法？”“您對(duì)這種產(chǎn)品有什么看法？“您覺得這種產(chǎn)品的什么優(yōu)勢(shì)最吸引您自己？”“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化？”
(2)“為什么……”你可以這樣提問(wèn)：“為什么您會(huì)對(duì)該產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？”“您今天為什么如此神采奕奕？”“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題？”
(3)“……怎（么）樣”或“如何……”你可以這樣提問(wèn)：“您覺得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展？”“我們?cè)鯓幼霾拍軡M足您的要求？”“您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問(wèn)題的？”“你希望這件事最終得到怎樣的解決？”
3．引導(dǎo)式提問(wèn)
引導(dǎo)式提問(wèn)就是提出一些對(duì)答案具有強(qiáng)烈的暗示性問(wèn)句。這類問(wèn)題幾乎令答者毫無(wú)選擇地按發(fā)問(wèn)者所設(shè)計(jì)的答案作答，有不可否認(rèn)的引導(dǎo)性。比如，“說(shuō)到現(xiàn)在，我看這樣……你一定會(huì)同意的，是嗎？”
4．探索性提問(wèn)
探索性提問(wèn)就是對(duì)客戶的意見或回答進(jìn)行引申、試探的一種問(wèn)句。這種提問(wèn)不僅可以發(fā)掘更多的信息，而且還可以起到探測(cè)的作用。如，“我們想適當(dāng)降低價(jià)格，你們能否增加進(jìn)貨量？”
5．證實(shí)性提問(wèn)
證實(shí)性提問(wèn)就是針對(duì)客戶的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充的一種問(wèn)句。這種方式在關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵問(wèn)題上經(jīng)常使用，不僅可以從對(duì)方那里進(jìn)一步得到問(wèn)題的澄清、確認(rèn)、證實(shí)，而且可以發(fā)掘更為充分的信息。如，“根據(jù)您剛才的陳述，我理解……是否這樣？”
二、提問(wèn)的原則
為了使提問(wèn)能有效地促進(jìn)交易的成功，銷售人員應(yīng)在提問(wèn)時(shí)貫徹以下幾大原則：
1．客觀性原則
客觀性原則就是提問(wèn)的主要目的應(yīng)該是了解客戶的真實(shí)想法，而不是誘使客戶做出某種承諾或強(qiáng)迫客戶接受銷售人員的想法。
2．階段性原則
階段性原則就是向客戶提問(wèn)時(shí)應(yīng)把問(wèn)題分布在不同的時(shí)間上，避免連續(xù)提問(wèn)，連續(xù)提問(wèn)會(huì)使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生反感。
3．鼓勵(lì)性原則
鼓勵(lì)性原則就是提問(wèn)時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)客戶做出較深入、較詳盡的回答，如果銷售人員的問(wèn)題只有“是”或“否”這樣簡(jiǎn)單的答案，那么，這樣的提問(wèn)就不合適了。因?yàn)槟阃ㄟ^(guò)“是”和“否”了解不到更多的信息。
4．明確性原則
明確性原則就是使所提問(wèn)題容易被客戶理解和回答。應(yīng)避免提出過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題和過(guò)于冗長(zhǎng)的問(wèn)題，即提問(wèn)要簡(jiǎn)單明了，不噦嗦、拖泥帶水。
專家點(diǎn)撥
向客戶提問(wèn)是需要講究方式和原則的。每一個(gè)銷售人員都應(yīng)有這樣的體會(huì)，提問(wèn)是語(yǔ)言推銷的重要形式。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)在推銷過(guò)程中可以起到很大的作用。講究提問(wèn)的方式、遵守提問(wèn)的原則一方面可以使客戶參與洽談過(guò)程，這同時(shí)也表示銷售人員對(duì)客戶的尊重和關(guān)心；另一方面可以促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購(gòu)買欲望奠定基礎(chǔ)；同時(shí)還可以檢驗(yàn)事先判斷的準(zhǔn)確性。因此，銷售人員在向客戶提問(wèn)的過(guò)程中時(shí)刻都應(yīng)注意以上方式和原則，做到靈活運(yùn)用。如果能做到在整個(gè)推銷過(guò)程中，對(duì)客戶的每一個(gè)提問(wèn)都能講究方式、遵守和兼顧這些原則，那么，離成功的交易也不會(huì)有多遙遠(yuǎn)了。
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