銷售情景5：店員介紹完手機之后，顧客什么都不說就轉身離開。

?不良應對：

1、 見顧客離開，店員什么也不說，收拾手機準備接待其他客人。

2、 慢走，有需要再來。

3、 先生，您想找什么功能的手機呢？

?實戰策略：

顧客聽完店員的介紹才轉身離開，只能說明店員的產品介紹有問題。首先沒能了解顧客的需求點，然后是介紹手機時忽略了“互動”法則。顧客感覺索然無味，只有失望離開。

?銷售話術：

話術結構：制造問題+回答問題

話術1：您知道這款手機用的什么烤漆嗎？它可是……。您知道這款手機的音質為什么這樣好嗎？因為它是……。您知道這款手機為什么是女性手機嗎？因為它具有……。（每介紹一項功能，都用一個問題開始，這樣可以調動顧客興趣，避免顧客突然離開。）

話術結構：忘記過去+重新了解需求（不要繼續追問顧客為什么不喜歡，因為他的行為、表情已說明一切。）

話術2：先生，您之前用的是什么手機啊？噢，**的，以前我也用過，感覺操作界面不夠簡單，您覺得呢？……（顧客只要說話，你就有機會。）呵呵，看來您比我認識得更深刻。對了，您一般買手機更注重價格、品牌還是款式和功能？……噢，那您認為這款手機……（回到剛才介紹的那款手機上來。）

四、手機銷售話術——顧客類

銷售情景1：店員向顧客推薦手機，但顧客就是不開口說話。

?不良應對：

1、 先生/小姐，看一下這款某某（品牌）的手機？（見顧客不開口，就不再搭理。）

2、 先生/小姐，要買什么手機？要找什么品牌、功能啊？我幫您推薦一下！（主動推薦不成功，跟在顧客身后，繼續向顧客追問。）

3、 問過兩次后，見顧客仍不開口，面部表情變得很失落，不再跟進。

?實戰策略：

顧客走進一個陌生的手機店，需要1-3分鐘來適應新的環境。所以，前1-3分鐘除非顧客主動問手機相關問題，銷售人員不要太熱情地向顧客推薦，否則就會遭到顧客因自我防御心理而引起的拒絕。

另外，一廂情愿地推薦或老王賣瓜自夸式的解說，也只能適得其反。同時也讓顧客處于兩難處境，要么不開口說話，要么很快就離開這個讓他不“舒服”的現場。

正確的行為：當第一次向顧客推薦手機時，顧客不開口，也不作任何反應，而只是自顧自得看機，這時店員應及時調整策略，表現出若無其事，不要再繼續推薦或追問與手機有關的話語。應運用一些“破冰”話術，通過“寒暄”的方式來找到可以讓顧客開口的話題。當顧客開口說話時，再把握機會，適時推薦。切忌強迫推薦，引起顧客的膩煩心理。

?銷售話術：

話術1：先生/小姐，這里有一款本周最暢銷機型，很多顧客都買了。我演示一下給您看……（用吸引顧客的話語開始，容易吊起顧客的興趣。說完僅用目光與顧客交流一下，不用等顧客回答，主動為顧客演示。）

（如果顧客不動，也不開口，多是擔心自己試機后不買，會不好意思。）買不買沒關系，多了解些產品知識反正有好處。您說對吧？來，先感受一下手感如何？（此時要迅速主動將手機遞給顧客。）

話術2：先生/小姐，這里是某某專柜（從顧客所在的柜臺開始引導），前面是某某專柜。或者說：“這邊是國產品牌專區，那邊是國際品牌專區。”（用“二選一”引導式話術，觀察顧客的眼睛，只要顧客行為上接受你的引導，就馬上找一款手機向顧客推薦。）您看，這款手機時目前最時尚的機型，來，我們試一下功能。

話術3：（迂回搭訕法）（由顧客身上找到開場白。）先生您的手表好漂亮啊，是在哪買的？（等顧客回答）是嗎。要兩三千吧。（稍作停頓，顧客一般會說，沒有那么貴了。）對了，您買手機最看重的是哪些呢？（顧客回答說：第一品牌、第二價格、第三款式了。）除了這三點還有別的嗎？（顧客說：沒有了。）您比較喜歡什么品牌呢？（等顧客回答）多少價位的手機您能接受呢？（等顧客回答）你比較喜歡什么樣款式的呢？（等顧客回答）呵呵，你是想找一款國產品牌，價位600-800元的直板手機是嗎？如果我能幫您找到，你會考慮買嗎？會！

銷售情景2：如果顧客說：“今年只是隨便看看！如果買的話，還會找你的！”

?不良應對：

1、 好的，您看吧，有需要找我。

2、 請隨便看看。

3、 不再說話，拖著懶散的步伐跟顧客一起看。

?實戰策略：

說類似話語的顧客，是標準的潛在購機顧客。只所以這樣說，是不想被店員的“推銷”所打擾而找的借口。如果店員相信了，那就是被顧客的謊言所欺騙。

這種情形有兩種可能：一種是正如顧客所說，的確是閑逛；一種是顧客有購買需求，但還沒有看到自己喜歡的機型，或者還在比對價格并參考衡量其他機型。

但無論是哪種可能，店員都不能用“好的，您看吧，有需要找我”、“請隨便看看”之類消極性語言來應對。這樣雖然順應了顧客的心理，但同時也失去了“抓住”顧客心理的機會。

所以此時，店員的行為應是：運用微笑、贊美的方法，迅速與顧客建立親和力，盡可能取得顧客的信任。然后通過測試話術，來了解顧客的真實目的。最后才能對癥下藥。

?銷售話術：

話術1：呵呵，大哥，謝謝您的關照。您現在用的是什么手機啊？或者您之前都用過什么手機呢？噢，用的是NOKIA！一看大哥就很有品味，對了，NOKIA最新出了一款手機您有了解嗎？您來這邊看一下。

（說明：這是典型的測試性話語。一方面看顧客有沒有手機，另一方面了解顧客有無產品使用經驗。如果顧客回答現在沒用手機——這類顧客雖然比例較少，但只要有，購機可能性就很大；如果顧客回答在使用某某品牌手機，可接著問使用的感覺如何，如果顧客回答是不好，則可以順勢推薦一款新手機，如果回答還行吧，則可以順勢推薦這個品牌最新機型。）

話術2：是嗎？沒關系。我們店機型比較多，隨便看可能看不出什么門道的。我給您做“導游”好了。放心啦，免費的。……

（說明：這類型話術，適合男女異性之間，適當運用一些幽默的話語，在取得顧客“好感”的同時，抓住機會順藤摸瓜，了解顧客的真實需求，有針對性地介紹手機。）

話術3：好的，您先了解一下。不過為了節約您的選擇時間，我以自己多年賣機的經驗，貢獻一點參考意見：從品牌、價位、功能、款式四個方面入手，就容易找到稱心如意的手機了。我就這四個方面簡單幫您介紹一下吧……

話術4：（判斷真假，套出真假。）是嗎，如果買的話，你對手機有什么要求呢？（如果顧客回答，說明顧客是有購機需求，只是沒有找到合適的。如果顧客搪塞或不回答，說明顧客真的是隨便看看。）我明白了，您今天是來順便看看……的（根據顧客前面的要求中的選項，如品牌、價格、款式等。）是嗎？如果我能幫您找到這樣的手機，您會跟我購買嗎？

銷售情景3：顧客來到店鋪看手機，只是為了對比一下價格時。

?不良應對：

1、 自己看，不知道。

2、 （不搭理，很生氣的表情，心想“只問價格又不買”。）

3、 買不買？不買別問。

?實戰策略：

“貨比三家”是在終端常有的情況，通常顧客在決定購機前，都要到1-3家手機店比對價格。第一家是最沒有希望也是最有希望的，如果第一家印象好（如店鋪形象、服務、店員等），顧客在比對第二家不滿意時，會有75%以上可能回到第一家店，有95%以上可能在第一家手機店購買。當然，如果第一印象不好，或在中間幾家遇到銷售高手，顧客可就真的不回頭了！

就本案例而論，手機店員一方面要用銷售話術說服顧客，盡量使其當即就做出購買決定；一方面必須運用專業知識以及人性化的銷售話術給顧客留下好的印象。

同時，這種類型的顧客，一般情況下心中已有了要購買的某款手機，僅是多看幾家店，比較哪一家的性價比高些。因此，如果你能通過探測的方法了解到顧客心目中的手機時什么？也就是比較容易成交。

銷售話術：

話術1：大哥您好，看得出您是位懂行情的。實話給您說，現在手機的價格已經很透明了，而且產品差別不大。不可能有哪家價格賣很高了。價格競爭已經是過去式，現在買手機都是看服務和質量。在我們店購機，售后是絕對有保障的，而且我們的手機都是從品牌廠家拿貨，全國聯保。所以沒必要再東奔西跑，既浪費時間，又浪費精力。來，坐下喝杯水，讓我給您演示一下手機功能……

話術2：（欲擒故縱話術）靚仔，在某某（地區名）買手機，我們價格是最低的，不信的話你可以去對比，如果你能找到任何一家行貨手機店的某款手機比我們還低，我可以比他還便宜50賣給你。

話術3：（紅西瓜話術）靚女，現在買手機要特別小心，假貨特別多，比如很多店拿翻新機來賣的，不但質量沒有保證，電池還有爆炸的危險呢！我做手機銷售5年了，告訴你一些檢測的小竅門吧。首先按*#06#可以檢查一下手機的串碼與機身、機盒是否對的上，然后打開后蓋看有沒有指紋，還有……。（店員平常多搜集一些，驗證手機真偽的小知識，用在銷售現場。）

話術說明：有一次，我去買西瓜，我就問老板有沒有又紅又甜的瓜。老板說：“現在買西瓜要特別小心，顏色很紅的瓜多是打了色素，吃了對身體不好的。您看我們的瓜，顏色很鮮艷，自然。”以后，我就經常去這位老板那里買瓜。“紅西瓜話術”的要點是要用專業知識說服顧客，讓顧客對你產生依賴的同時，也就建立起了信任感。

話術4：（找到心動鈕——探測顧客購機的關鍵。）（看）：（首先要看顧客的落眼點在哪？比較關注哪些手機？言、行、舉止等。初步判斷顧客的需求點。）（問）：先生，您在哪工作啊？（停頓）呵呵，不錯，白領階層啊。我能請教您一個專業的問題嗎？（停頓）像您這樣的白領階層買手機最關注的是什么呢？品牌、價格、功能、款式還是其他的呢？（顧客說：我看中NOKIA一款游戲手機，看了幾家就是太貴了。）（聽）：（在問的基礎上，要聽出顧客的需求，然后才能對癥下藥。）是哪一款呢？（停頓）噢，是那一款啊，哪一款是比較貴的，因為它是……（塑造產品的價值點。）不過呢，我們是NOKIA在（某某地區）獨家代理商，無論在價位、售后都有優勢。

銷售情景4：顧客試機后，一定要重新由倉庫拿一臺新機，可僅剩一臺時。

?不良應對：

1、 這臺也是新機，就拿這臺吧！

2、 倉庫沒有了，就柜臺這一部了。

3、 只剩下一臺樣機了，你不要我也沒辦法啦。

?實戰策略：

這是手機店較常見的現象。原則上應盡量把柜臺內的手機賣掉，以免造成不必要的陳列損耗。當然，如果堅持要拿新機，而倉庫又有，還是比較容易處理。但就本案例來言，僅剩柜臺內一部手機時，又該如何應對呢？

此時的顧客主要還是心理作用，認為陳列樣品機看的人多，質量可能不好。作為現場銷售人員，如何打消顧客的這層心理“陰影”，是解決問題的關鍵！

?銷售話術：

話術1：先生（小姐）您好，您看的這臺就是新機，因為我們**電訊的服務方法不同于其他手機店，我們全部是擺真機，而且是擺一臺賣一臺；擺模型機的那種，如果客人試了新機不喜歡，他們還是可以照原樣放回倉庫，然后再拿給其他客人看，您覺得有區別

話術2：先生（小姐）您好，我們這里的手機都很暢銷的，柜臺內很少有過夜機，基本上每天都要賣幾臺。如果幾臺都賣不到的話，我們這么大的店如何生存呢？對吧。您看的這部手機時今天剛從倉庫拿的新機，請放心，質量絕對沒有問題。

話術3：先生（小姐）您好，賣水果的都喜歡將最好的陳列給顧客看，賣電腦的也是將性能最好的陳列給顧客看。無論賣什么產品，展示給顧客看的肯定是最好的。所以，您拿柜臺這部準沒錯，我們在上柜前，都對手機進行過嚴格檢測，一般人我是不告訴他們這個秘密的。看您有誠意買，我才告訴您。買這部準沒錯

五、手機銷售話術——成交類

銷售情景1：催眠式銷售話術的應用。

?不良應對：

1、 要買嗎？不相信、懷疑顧客。

2、 要買的話，就給您試一下機。（負面暗示，買才給試機，不買就不試了嗎？）

?實戰策略：

所謂催眠式銷售話術，就是從一開始就給顧客正面的暗示。科學研究表明，顧客在經過不斷地正面暗示的情況下，會更容易做出購買決定。例如：一位顧客，如果在購機前，讓其看5分鐘A手機宣傳廣告片再來到手機店，其購買A手機的可能性會提高65%。

?銷售話術：

話術1：（誘餌式）小姐，您希不希望自己更加時尚，更有樂趣呢？

話術2：（語言式）我們一起看這款手機吧！……我們先來感受一下外觀手感，哇，手感多好啊……我們再來看一下功能……。我們就要這款吧！

六、手機銷售話術——轉推類

銷售情景1：當顧客認準國際品牌手機，需要轉推國內品牌機型時

?不良應對：

1、 買國產品牌了，都是中國人嘛！支持一下了。

2、 看一下這款手機了，國產品牌也不比國際品牌差了。

?實戰策略：

國產品牌，優勢：功能強大，價格便宜，綜合性價比高；劣勢：大部分品牌質量仍不穩定，售后較難保障。非國際品牌，優勢：質量較好，售后服務較為完善；劣勢：價格相對較高，某些功能并不實用。

顧客可以分為有品牌意識和無品牌意識兩類，就本案例而言，顯然是品牌意識較強的顧客，所以可采用“收集證據”的理性說服法。廣泛收集和整理出可證明手機品質的證據和資料，以建設性的意見向顧客證明國產手機的優勢。

?銷售話術：

話術1：先生，國產品牌手機經過十多年的發展，目前生產技術已相當成熟了。您看這是某某品牌的廠家宣傳手冊，（提供一些圖文方面的手機廠家資料。）還有，您看，這是我們全國的售后服務網點；另外您再看，這是這款手機相關性能的檢測報告。從我專業的角度來看，國際品牌主要貴在其高昂的廣告宣傳費上，而（國產）某某手機主要把錢用在生產研發上了，廣告費投入不高，所以知名度也就不高。但是我認為，消費者是為優質的產品買單，而不是為“貴”的品牌買單。您說是吧？

銷售情景2：當需要說服顧客購買你想推薦的任何一款手機時

?不良應對：

1、 買這一款吧，這一款不錯的，它有……。

2、 要買什么手機，不如了解一下這款了。

?實戰策略：

如果顧客想購買某品牌某款的手機，你可以將此款手機的優點、作用以及價格等，向其娓娓道來。假若顧客看后，不想購買你推薦的手機，而你所推薦的手機確實物美價廉時，你是否有回天之力——將其召回，使顧客變“不買”為“想買”呢？

顧客在不想買你所推薦手機時，有時會說出不想買的原因。這時候你便可對癥下藥。這副“藥”，一定要一針見血，即通過一句話，就要說得顧客心里高興。具體來講，就是當顧客有自卑心理時，你可以采用贊美法；當顧客悶悶不樂時，你可以采用幽默法；當顧客不明事理時，你要將道理說到點子上。

?銷售話術：

話術1：（幽默公關法）小姐，買手機嗎？這款手機具有**功能。（女士嘀咕起來，要那么多功能干嗎，還不只是打電話用。）呵呵，小姐挺時尚的，改走簡約派路線啊！其實并沒有您想的那樣復雜，它的主要功能是“打電話”。

話術2：（設置疑問法）呵呵，看得出您對這款手機并不感興趣對嗎？（顧客正得意，心想事呀，你又能怎么著。）很多人最初看外觀也都有這種感覺，但后來他們又改變了看法。（顧客問為什么。）您一定對自己的健康很關注吧！（顧客說是啊。）這款手機具備很強的抗輻射功能……（介紹手機功能賣點，吸引顧客注意。）