五、顧客在賣場內慢慢閑逛

常見應對

1．你們好。請問想買點什么呢?

(剛見面就問“買什么”，會加重顧客的防范心理)

2．你們好，歡迎光臨，請隨便看看!

(“隨便看看”含有暗示顧客看完就走的意思)

3．你們好，喜歡的話可以試試!

(太過平淡，起不到拉近彼此距離的作用，也不能挖掘出有效信息。純屬廢話)

引導策略

    很明顯這是屬于閑逛型顧客。這類顧客沒有明確的消費方向，他們進店可能是為了打發時間，也可能是為了以后消費而來了解行情的。他們一般行走緩慢，談笑風生。雖然他們的購物欲望不是很強烈，但只要看到合適的產品或者在導購的正確引導下，也可能購買商品。

導購接待閑逛型顧客不能太過熱情，不能在顧客一進店就向他們推銷產品。顧客進店時，導購應微笑著表示歡迎之意，然后給顧客一定的時間、空間，讓其慢慢挑選。導購在距離兩米之外繼續觀察顧客，尋找一個合適的開場介紹時機。另外，對于閑逛的顧客，導購也可利用其好奇心、貪便宜等心理吸引顧客留在店鋪，為下一步推介產品提供可能。

話術范例

    話術范例一 導購：“您好，歡迎光臨X X!,很樂意為您服務。這邊有最新上市的手機，不趕時間的話可以坐下來慢慢挑選。”(留意顧客是否出現需要導購幫助的一些細微動作，適時提供協助)

    話術范例二導購：“您好，歡迎光臨X X手機專賣。請隨意挑選，有看中的款式告訴我，我拿給您試一下。”(消除顧客緊張心理，等待時機，適時介入)

    話術范例三 導購：“哇!小姐，您的皮膚真好，白里透紅，都可以去拍護膚品廣告了。X X最新上市的滑蓋手機非常適合您的甜美氣質。我拿給您試試吧?”(語氣抑揚頓挫，確保能引起顧客的“獵艷”心理，自己要對時尚有一定的了解)

方法技巧

接近閑逛型顧客的最佳時機：

1．當顧客注視或觸摸某商品時。(表示有興趣啦)

2．當顧客突然剎住腳步時。(無意之中看到了非常喜歡的貨品)

3．當顧客看擺在旁邊的產品說明時。

4．當顧客看看產品又四處張望時。(表示有疑問，需要幫助)

5．當顧客主動提問時。

舉一反三

怎樣才能留住閑逛型顧客的腳步?

1．

2．

3．

怎樣利用寒暄接近閑逛型顧客?

1．

2

3

七、手機銷售技巧：有些功能對我來說沒有很大用處

常見應對

1．有這一功能對您總沒有害處吧?

(理由蒼白無力，不能打消顧客的顧慮)

2．總有用得到的時候嘛!

(顧客本來就是因為用的機會不多而覺得浪費。導購說這話無疑是自打嘴巴)

3．這么流行的功能您都覺得沒什么用呀!

(暗示顧客跟不上潮流，得罪顧客)

引導策略

    現在的手機功能越來越齊全，往往除了通話、發短信之外，還有照相錄影、MP3、收音機、錄音、下載、紅外線、藍牙等功能。多功能手機的優點是可以從更多方面滿足人們的需求，但相對于簡單實用型的手機來說，價格偏高和很多功能使用機會不多也是部分顧客的顧慮之一。

    當顧客提出很多功能對自己沒用時，可能是顧客本身喜歡簡單實用，也有可能是對多功能手機價格高的不滿。針對不同情況，要用不同的策略進行處理。如果顧客真的接受不了多功能的手機，就介紹顧客喜歡的實用型手機；大部分顧客本質上還是更喜歡多功能手機，只因有些功能平時用得少、價錢貴而覺得不值，導購可以通過拆分價格法或是利益補償法來解除顧客的顧慮。

話術范例

話術范例一 導購：“小姐，您是覺得有些功能您不喜歡還是覺得有

些功能平時使用的機會不多呢?”(先弄清楚顧客發出異議的真實原因)

    顧客：“我覺得有些功能用的機會少，比方說GPS，我不開車，很難用得到。”

    導購：“小姐，我理解您的感受。GPS功能可能您平時用得不多，但一旦使用，絕對會給您帶來很多意想不到的好處。這個GPS導航系統不但提供一般的城市地圖，而且還有每個城市重要地點提示。利用這一功能您可以隨時查到特定路線或是諸如飯店、加油站之類的地方，比普通地圖還方便。您雖然不開車，但要經常出差，對您來說這是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在關鍵的時候幫到您啊!”(利益聯想法)

    話術范例二 顧客： “平時忙死了，這里面的娛樂功能根本就沒時間用。”

    導購：“哦，先生您一定對工作非常上心，平時忙個不停，沒什么時間娛樂吧!”

    顧客：“那是。我平時工作很忙，沒時間來聽歌、玩游戲。”

    導購：“先生，您的公司能有您這樣的精英，業績一定蒸蒸El上，但是工作之余也要適當地休息。您想想，在緊張的工作之后或者是上下班的途中，聽上幾首自己喜歡的音樂，看上一段幽默小品，不是一大享受嗎?而且，適當的放松，是為了更好地投入工作啊。您覺得呢?”(利用處理法與聯想利益法相融合) 方法技巧

    處理顧客“很多功能用不到”看法的技巧：

    1．利用處理法：針對顧客異議本身的矛盾。以其內在隱形錯誤，否定其表面的立場，這樣可以讓導購化被動為主動，而且直接引證顧客的話，讓顧客感覺到自己的意見被重視，更容易達到說服顧客的目的。

    2．聯想利益法：導購在顧客面前描述此功能在日后能給顧客帶來的好處，進而讓顧客認同導購觀點，促成銷售。

舉一反三

還有哪些方法可以讓顧客改變原有看法?

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3．

請你設計幾個顧客就是不要某些手機功能的處理話術。

1．

2、

八、手機銷售技巧：顧客對導購的接待只點頭、不說話

常見應對

1．您可以說說自己的看法嘛!

(流露出對顧客很不耐煩，容易讓顧客反感)

2．您說一下您的要求嘛，不然我怎么知道您喜歡什么樣的手機呢?

(帶有責怪顧客的意思)

3．那您想要什么樣的電腦啊?

(問題太空洞、廣泛。讓顧客不知從何回答)

引導策略

    如果顧客對導購接待只點頭，不說話。那十之八九是遇上內向型顧客了。這類顧客比較保守，對外界事物表現冷淡，和陌生人保持一定的距離。他們大多不愛說話，對導購的態度、言行異常敏感。面對這一類顧客，導購一定要顯得穩重，而且要有足夠的耐心。

    接待內向型顧客時，即使顧客反應冷淡。導購也不需要太過于緊張，可以根據具體的情況，與顧客講一些輕松愉快的時事熱點，消除顧客的緊張感；也可以提出幾個與顧客息息相關，容易回答的問題來引導顧客說話；或是通過恰當贊美來幫助顧客樹立信心，鼓勵顧客說出自己的購買主張。

話術范例

話術范例一導購：“先生，您是北方人吧!”

顧客：“哦，你怎么知道的?”

導購：“因為我也是北方人啊，一聽您說話就感覺到了家鄉的口音，

在廣州這個大都市能遇到老鄉，聽到我們北方人講話特有的兒化音，

感覺就像回到家一樣舒服。不知您是剛來廣州還是已經待了一段時間?”(可以用家鄉的口音和顧客交流)

    話術范例二 導購：“先生，您看到最近關于‘P品牌手機爆炸’的新聞了嗎?”

    顧客：“看到了，怎么會那樣呢?”

    導購：“聽說啊，這款手機的電池有問題啊……”(從身邊的逸聞趣事介入談話)

    話術范例三 導購：“小姐，我看您好像挺累的了。這大熱天的出來買東西也挺辛苦的啊!”

    (顧客可能回答是或者根本就不說話)

    導購：“您看我們這里手機類型和款式都挺多的，為了節省您寶貴的時間，盡快挑到符合您要求的手機，我想請問一下，您是想要簡單實用一點，還是功能齊全、款型個性化一點的呢?”(如此提問。就可以讓顧客開口說話，有效將銷售向前推進)

方法技巧

    增加與顧客融洽度的方法：

    1．尋找與顧客的相同點：可以從顧客的籍貫、職業、愛好、外表長相入手。如：“小姐，您是北方人吧”。

    2．與顧客閑談：從身邊的逸聞趣事、最近的時事等入手引發顧客的興趣。

    3．誘導顧客參與話題：從顧客的切身事項入手，引領顧客參與交流。