五、顧客在賣場內慢慢閑逛
常見應對
1.你們好。請問想買點什么呢?
(剛見面就問“買什么”,會加重顧客的防范心理)
2.你們好,歡迎光臨,請隨便看看!
(“隨便看看”含有暗示顧客看完就走的意思)
3.你們好,喜歡的話可以試試!
(太過平淡,起不到拉近彼此距離的作用,也不能挖掘出有效信息。純屬廢話)
引導策略
很明顯這是屬于閑逛型顧客。這類顧客沒有明確的消費方向,他們進店可能是為了打發時間,也可能是為了以后消費而來了解行情的。他們一般行走緩慢,談笑風生。雖然他們的購物欲望不是很強烈,但只要看到合適的產品或者在導購的正確引導下,也可能購買商品。
導購接待閑逛型顧客不能太過熱情,不能在顧客一進店就向他們推銷產品。顧客進店時,導購應微笑著表示歡迎之意,然后給顧客一定的時間、空間,讓其慢慢挑選。導購在距離兩米之外繼續觀察顧客,尋找一個合適的開場介紹時機。另外,對于閑逛的顧客,導購也可利用其好奇心、貪便宜等心理吸引顧客留在店鋪,為下一步推介產品提供可能。
話術范例
話術范例一 導購:“您好,歡迎光臨X X!,很樂意為您服務。這邊有最新上市的手機,不趕時間的話可以坐下來慢慢挑選。”(留意顧客是否出現需要導購幫助的一些細微動作,適時提供協助)
話術范例二導購:“您好,歡迎光臨X X手機專賣。請隨意挑選,有看中的款式告訴我,我拿給您試一下。”(消除顧客緊張心理,等待時機,適時介入)
話術范例三 導購:“哇!小姐,您的皮膚真好,白里透紅,都可以去拍護膚品廣告了。X X最新上市的滑蓋手機非常適合您的甜美氣質。我拿給您試試吧?”(語氣抑揚頓挫,確保能引起顧客的“獵艷”心理,自己要對時尚有一定的了解)
方法技巧
接近閑逛型顧客的最佳時機:
1.當顧客注視或觸摸某商品時。(表示有興趣啦)
2.當顧客突然剎住腳步時。(無意之中看到了非常喜歡的貨品)
3.當顧客看擺在旁邊的產品說明時。
4.當顧客看看產品又四處張望時。(表示有疑問,需要幫助)
5.當顧客主動提問時。
舉一反三
怎樣才能留住閑逛型顧客的腳步?
1.
2.
3.
怎樣利用寒暄接近閑逛型顧客?
1.
2
3
七、手機銷售技巧:有些功能對我來說沒有很大用處
常見應對
1.有這一功能對您總沒有害處吧?
(理由蒼白無力,不能打消顧客的顧慮)
2.總有用得到的時候嘛!
(顧客本來就是因為用的機會不多而覺得浪費。導購說這話無疑是自打嘴巴)
3.這么流行的功能您都覺得沒什么用呀!
(暗示顧客跟不上潮流,得罪顧客)
引導策略
現在的手機功能越來越齊全,往往除了通話、發短信之外,還有照相錄影、MP3、收音機、錄音、下載、紅外線、藍牙等功能。多功能手機的優點是可以從更多方面滿足人們的需求,但相對于簡單實用型的手機來說,價格偏高和很多功能使用機會不多也是部分顧客的顧慮之一。
當顧客提出很多功能對自己沒用時,可能是顧客本身喜歡簡單實用,也有可能是對多功能手機價格高的不滿。針對不同情況,要用不同的策略進行處理。如果顧客真的接受不了多功能的手機,就介紹顧客喜歡的實用型手機;大部分顧客本質上還是更喜歡多功能手機,只因有些功能平時用得少、價錢貴而覺得不值,導購可以通過拆分價格法或是利益補償法來解除顧客的顧慮。
話術范例
話術范例一 導購:“小姐,您是覺得有些功能您不喜歡還是覺得有
些功能平時使用的機會不多呢?”(先弄清楚顧客發出異議的真實原因)
顧客:“我覺得有些功能用的機會少,比方說GPS,我不開車,很難用得到。”
導購:“小姐,我理解您的感受。GPS功能可能您平時用得不多,但一旦使用,絕對會給您帶來很多意想不到的好處。這個GPS導航系統不但提供一般的城市地圖,而且還有每個城市重要地點提示。利用這一功能您可以隨時查到特定路線或是諸如飯店、加油站之類的地方,比普通地圖還方便。您雖然不開車,但要經常出差,對您來說這是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用,它可以在關鍵的時候幫到您啊!”(利益聯想法)
話術范例二 顧客: “平時忙死了,這里面的娛樂功能根本就沒時間用。”
導購:“哦,先生您一定對工作非常上心,平時忙個不停,沒什么時間娛樂吧!”
顧客:“那是。我平時工作很忙,沒時間來聽歌、玩游戲。”
導購:“先生,您的公司能有您這樣的精英,業績一定蒸蒸El上,但是工作之余也要適當地休息。您想想,在緊張的工作之后或者是上下班的途中,聽上幾首自己喜歡的音樂,看上一段幽默小品,不是一大享受嗎?而且,適當的放松,是為了更好地投入工作啊。您覺得呢?”(利用處理法與聯想利益法相融合) 方法技巧
處理顧客“很多功能用不到”看法的技巧:
1.利用處理法:針對顧客異議本身的矛盾。以其內在隱形錯誤,否定其表面的立場,這樣可以讓導購化被動為主動,而且直接引證顧客的話,讓顧客感覺到自己的意見被重視,更容易達到說服顧客的目的。
2.聯想利益法:導購在顧客面前描述此功能在日后能給顧客帶來的好處,進而讓顧客認同導購觀點,促成銷售。
舉一反三
還有哪些方法可以讓顧客改變原有看法?
1.
2.
3.
請你設計幾個顧客就是不要某些手機功能的處理話術。
1.
2、
八、手機銷售技巧:顧客對導購的接待只點頭、不說話
常見應對
1.您可以說說自己的看法嘛!
(流露出對顧客很不耐煩,容易讓顧客反感)
2.您說一下您的要求嘛,不然我怎么知道您喜歡什么樣的手機呢?
(帶有責怪顧客的意思)
3.那您想要什么樣的電腦啊?
(問題太空洞、廣泛。讓顧客不知從何回答)
引導策略
如果顧客對導購接待只點頭,不說話。那十之八九是遇上內向型顧客了。這類顧客比較保守,對外界事物表現冷淡,和陌生人保持一定的距離。他們大多不愛說話,對導購的態度、言行異常敏感。面對這一類顧客,導購一定要顯得穩重,而且要有足夠的耐心。
接待內向型顧客時,即使顧客反應冷淡。導購也不需要太過于緊張,可以根據具體的情況,與顧客講一些輕松愉快的時事熱點,消除顧客的緊張感;也可以提出幾個與顧客息息相關,容易回答的問題來引導顧客說話;或是通過恰當贊美來幫助顧客樹立信心,鼓勵顧客說出自己的購買主張。
話術范例
話術范例一導購:“先生,您是北方人吧!”
顧客:“哦,你怎么知道的?”
導購:“因為我也是北方人啊,一聽您說話就感覺到了家鄉的口音,
在廣州這個大都市能遇到老鄉,聽到我們北方人講話特有的兒化音,
感覺就像回到家一樣舒服。不知您是剛來廣州還是已經待了一段時間?”(可以用家鄉的口音和顧客交流)
話術范例二 導購:“先生,您看到最近關于‘P品牌手機爆炸’的新聞了嗎?”
顧客:“看到了,怎么會那樣呢?”
導購:“聽說啊,這款手機的電池有問題啊……”(從身邊的逸聞趣事介入談話)
話術范例三 導購:“小姐,我看您好像挺累的了。這大熱天的出來買東西也挺辛苦的啊!”
(顧客可能回答是或者根本就不說話)
導購:“您看我們這里手機類型和款式都挺多的,為了節省您寶貴的時間,盡快挑到符合您要求的手機,我想請問一下,您是想要簡單實用一點,還是功能齊全、款型個性化一點的呢?”(如此提問。就可以讓顧客開口說話,有效將銷售向前推進)
方法技巧
增加與顧客融洽度的方法:
1.尋找與顧客的相同點:可以從顧客的籍貫、職業、愛好、外表長相入手。如:“小姐,您是北方人吧”。
2.與顧客閑談:從身邊的逸聞趣事、最近的時事等入手引發顧客的興趣。
3.誘導顧客參與話題:從顧客的切身事項入手,引領顧客參與交流。
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