二、語(yǔ)言技巧
要想貼近顧客,必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心,喚起顧客對(duì)你的信任和好感,讓顧客感到你在幫助他,而不是僅僅想賺他的錢(qián)。要做到這一切,應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧,多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣,不用命令式語(yǔ)氣。例如:
“如果我送您這份十分權(quán)威的有關(guān)投資股票基金的參考資料,您會(huì)讀一下嗎?”
“您如果讀了后非常喜歡這些資料,您愿意留下聯(lián)系電話(huà)讓我給您發(fā)這類(lèi)短信嗎?”
“如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣,您告訴我您需要哪些方面的資料,行嗎?”
這些語(yǔ)氣設(shè)計(jì)親切,措詞謙恭,顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎?”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣,以接近顧客。
同一句話(huà),措詞略有不同,效果相差卻甚遠(yuǎn)。美國(guó)電影明星辛西婭·吉布,某次出席一個(gè)聚會(huì),穿的是一件紅色的大衣。第二天,許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事,問(wèn)法有如下的不同:
“吉布小姐,昨天你穿什么顏色的大衣?”——自由式
“吉布女士,你昨天穿了件大衣,是紅色,還是什么顏色?”——半自由式
“是紅的么?”——肯定式
“不是紅的吧?”——否定式
“是紅的,還是白的?”——選擇式
“是深紅還是淡紅的?”——強(qiáng)迫式
吉布事后對(duì)人說(shuō),她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn),對(duì)于強(qiáng)迫式也感到不愉快。她笑道:“他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠?那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。
因此,若想銷(xiāo)售話(huà)術(shù)運(yùn)用得好,語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤其重要。你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng),將直接影響你的話(huà)術(shù)演繹效果。有時(shí)候,演繹表達(dá)比話(huà)術(shù)本身更重要!
三、眼神技巧
1.注意眼神表達(dá)的時(shí)間
心理學(xué)研究表明,與人交談時(shí),其視線(xiàn)接觸對(duì)方面部的時(shí)間占整個(gè)談話(huà)時(shí)間的30%-60%,超過(guò)這一平均值者,可認(rèn)為對(duì)談話(huà)者本人比談話(huà)內(nèi)容更感興趣;低于這一平均值,則表示對(duì)談話(huà)內(nèi)容和談話(huà)者本人不怎么感興趣。
2.注意目光的投向
與人交往中,要適時(shí)適度地注意對(duì)方。注意的位置要視與對(duì)方的人際關(guān)系而定。如果是親人,比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。前者指視線(xiàn)停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域,后者指視線(xiàn)停留在兩眼和腹部之間的長(zhǎng)方形區(qū)域。
如果是一般社交場(chǎng)合中的人,比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶(hù)等則用社交注視,即視線(xiàn)停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異,有的民族認(rèn)為談話(huà)時(shí)注視對(duì)方是冒犯,所以目光注視也要靈活掌握。
3.控制對(duì)方的眼神
如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問(wèn)題或傳授炒股知識(shí),需要用電腦、圖畫(huà)資料、手勢(shì)等作輔助,應(yīng)設(shè)法控制對(duì)方的眼神。當(dāng)然,主要是靠你的注視,使對(duì)方不便“走神”,覺(jué)得你時(shí)刻在“盯”著他,注視他。你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息,你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。
四、談話(huà)位置技巧
1.談話(huà)角度
心理學(xué)研究表明,與人談話(huà)時(shí)處于不同的位置,會(huì)直接影響談話(huà)效果。當(dāng)你和對(duì)方談話(huà)時(shí)站立或坐下來(lái)的位置,恰好在45度-90度之間的,最利于消除對(duì)方的防衛(wèi)心理,便于建立良好的洽談氣氛,使談話(huà)能較順利地進(jìn)行下去。若面對(duì)面坐下洽談,更適用于談判場(chǎng)合。
2.談話(huà)距離
除了位置角度外,兩人位置之間的距離,對(duì)于談話(huà)效果也有一定影響。若交談的距離超過(guò)1米,也不利于談話(huà)的繼續(xù),對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)你的談話(huà)內(nèi)容。但若太近,少于20-30厘米時(shí),屬于親密關(guān)系的距離,第一次接觸客戶(hù)時(shí)太接近,會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不自在,防備心理更重。而30厘米-60厘米之間的距離,是最合適的,也是最利于投資顧問(wèn)與客戶(hù)溝通的一般距離。
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