二、語言技巧
要想貼近顧客,必須用熱誠去打動顧客的心,喚起顧客對你的信任和好感,讓顧客感到你在幫助他,而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切,應當注意語言表達技巧,多用請求式語氣,不用命令式語氣。例如:
“如果我送您這份十分權威的有關投資股票基金的參考資料,您會讀一下嗎?”
“您如果讀了后非常喜歡這些資料,您愿意留下聯系電話讓我給您發這類短信嗎?”
“如果您發現這些資料不太感興趣,您告訴我您需要哪些方面的資料,行嗎?”
這些語氣設計親切,措詞謙恭,顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運用“您先試一試嗎?”的請求式語氣,以接近顧客。
同一句話,措詞略有不同,效果相差卻甚遠。美國電影明星辛西婭·吉布,某次出席一個聚會,穿的是一件紅色的大衣。第二天,許多親友和記者來問及那件紅大衣的事,問法有如下的不同:
“吉布小姐,昨天你穿什么顏色的大衣?”——自由式
“吉布女士,你昨天穿了件大衣,是紅色,還是什么顏色?”——半自由式
“是紅的么?”——肯定式
“不是紅的吧?”——否定式
“是紅的,還是白的?”——選擇式
“是深紅還是淡紅的?”——強迫式
吉布事后對人說,她最不開心是聽到“否定式”的發問,對于強迫式也感到不愉快。她笑道:“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠?那樣我會爽快的答他——是紅的”。
因此,若想銷售話術運用得好,語言表達的技巧尤其重要。你的語氣、語調、重音、停頓等是否運用恰當,將直接影響你的話術演繹效果。有時候,演繹表達比話術本身更重要!
三、眼神技巧
1.注意眼神表達的時間
心理學研究表明,與人交談時,其視線接觸對方面部的時間占整個談話時間的30%-60%,超過這一平均值者,可認為對談話者本人比談話內容更感興趣;低于這一平均值,則表示對談話內容和談話者本人不怎么感興趣。
2.注意目光的投向
與人交往中,要適時適度地注意對方。注意的位置要視與對方的人際關系而定。如果是親人,比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區域,后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區域。
如果是一般社交場合中的人,比如領導、朋友、客戶等則用社交注視,即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區域。但要注意不同人的文化背景差異,有的民族認為談話時注視對方是冒犯,所以目光注視也要靈活掌握。
3.控制對方的眼神
如果你需要向對方講解什么問題或傳授炒股知識,需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助,應設法控制對方的眼神。當然,主要是靠你的注視,使對方不便“走神”,覺得你時刻在“盯”著他,注視他。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息,你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。
四、談話位置技巧
1.談話角度
心理學研究表明,與人談話時處于不同的位置,會直接影響談話效果。當你和對方談話時站立或坐下來的位置,恰好在45度-90度之間的,最利于消除對方的防衛心理,便于建立良好的洽談氣氛,使談話能較順利地進行下去。若面對面坐下洽談,更適用于談判場合。
2.談話距離
除了位置角度外,兩人位置之間的距離,對于談話效果也有一定影響。若交談的距離超過1米,也不利于談話的繼續,對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內容。但若太近,少于20-30厘米時,屬于親密關系的距離,第一次接觸客戶時太接近,會讓客戶覺得不自在,防備心理更重。而30厘米-60厘米之間的距離,是最合適的,也是最利于投資顧問與客戶溝通的一般距離。
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